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二 卡耐基效应


  卡耐基并不满足于他在课堂上的影响,他计划在更大范围中推广他的事业,以使更多的人能够从他的课程中受益而获得成功。
  1937年,戴尔·卡耐基在《纽约时报》上展开广告活动。报纸上通栏大标题写道:
  有效的谈话技巧将丰富你的收入
  广告表明,在阿斯特旅馆举办的免费展示会,将由全美畅销速度最快的书籍《影响力的本质》一书的作者戴尔·卡耐基先生主持。广告特别提到,在出版史上,没有其他任何一本非故事性的书籍能像卡耐基的《影响力的本质》一书那样,在如此短暂的时间内创造出这么大的销量。
  "戴尔·卡耐基先生无疑创造了出版业的一项纪录。"广告词写道。
  广告描述说,卡耐基在毕业前离开了大学,但他却拥有多个学科的学位,如:教学法学士、皇家地理社会学会会员、人际关系学博士等。博士学位是1926年马利兰女子学校授予他的荣誉学位。
  广告中还提到了罗威尔·汤姆斯。他评论卡耐基课程说:“这门课程是集公众演说、行销关系、人际关系以及应用心理学为一体的独一无二的一个惊人的组合。课程如同麻疹般真实,但是比麻疹更富于两倍以上的趣味。”
  广告大胆地对课程的十五点助益作出了保证,诸如参与者能学会思考、增加收入、赢得更多的朋友、发展潜在的能力、改善人格形象等等之类。
  广告中详细地叙述了课程如何奏效。1937年,设有十六节正规课程(现在是十四节),教室是旅馆里的私人餐厅。第一节第一部分课程在晚餐时进行。有九场在周二晚间的演说,演讲内容包括"改善你的记忆"及"发展你的人格"等。"戴尔·卡耐基有效演说及人际关系组织"会给那些未能参与者寄两本小册子:一本列有最近完成了课程且乐于推荐的五百二十人的姓名;一本则概括了所有的课程内容。
  令卡耐基高兴的是,周二晚间的演说吸引了众多的听众,相当火爆。
  在一个听众气氛十分热烈的周二晚上,卡耐基发表了一场精彩的演说,题目为《措词得体的交谈》。
  在这场演说即将开始之前,台下岂不及待的观众,都用热切和期待的目光,满含敬意地对卡耐基翘首以盼。
  在阵阵热烈的掌声和欢呼声中,卡耐基登上了讲台。
  "先生们,晚上好。"他首先向他的忠实听众们表达他的问候,"十分感谢大家的光临和对我的支持。”
  身体并不魁伟的卡耐基,用他那温和而炯炯有神的目光,扫视着全场。他微笑,向大家频频点头示意。他站在讲台上,显示着优雅的气质和风度。
  台下掌声经久不息。
  "现在,我开始和今天在座的各位朋友作真诚的交流。"全场很快安静下来,大家准备好了聆听这位天才的交际学大师的演讲。
  "日本著名谈话艺术家德川罗森说,"卡耐基开始了他的演说,"人们日常与人谈话的目的,不外乎如下几种:一是基于意识的,二是基于感情的,三是基于求知的。
  "换言之,如果换成浅显一点的说法,就是:
  "第一种,基于意识的,即心里想些什么,要用谈话的方式渲泻出来。如果有心事而难以从口中表达出来,是一种很大的痛苦。许多人之所以宁愿付出巨大的代价也要保持一两个知己朋友,平原因也就是为了在心里有事的时候好去向他们倾诉。此外,还有另一种'基于意识'的情形,那就是:你试图借助谈话方式去左右别人的意识。譬如,你请别人办一件事,别人答应了你,这就是你已经左右了别人的意志。
  "第二种,基于感情的,我们平时所谓联络感情,起目的在于通过彼此的谈话,促使双方的感情有所增进。
  "第三种,基于求知的,是你想认识某一种事物,或为了某一件事而请教别人等等。”
  "以上的分类,虽然出于谈话艺术家之口,但我们在日常应酬中,也不妨记住你对每一个人的应酬目的属于哪一类。是第一种?第二种?还是第三种?在确定了之后,再去进行。要谨记,你是要成功,而不是失败,一定要朝着目标前进,不要节外生枝地去做一些和目标南辕北辙背道而驰的事情。
  "有许多人的应酬之所以失败,是因为他们'明知故犯'。比方说,你明知有求于人必须出于礼貌,但却对你的朋友横眉冷对,怒目而视。”
  卡耐基强调说:“这样做是不行的,除非你存心想让你谈话失败。”
  卡耐基继续说:
  "同是一句话,措词略有不同,效果相差会很远。举例来说,'邮筒在哪里'和'在哪里有邮筒?'这两句意思完全相同的问题,就有不同的答语。因为你讲得不同,听来便有差异。这一点我们在应酬时不得不加以特别的留心。”
  听众席上的人们频频点头,表示赞同卡耐基的意见。
  "以讲究衣着出名的美国电影明星辛西娅·吉布,"卡耐基举例说,"某次出席一个聚会,穿的是一件红色的大衣。第二天,许多亲友和记者前来问及那件红大衣的事,问法有如下各种不同的方式:
  "'吉布小姐,昨天你穿了件什么颜色的大衣呀?'这是自由式。
  "'吉布女士,昨天穿的那件大衣,是红色的呢,还是别的什么颜色?'这可以说是半自由式。
  "'是红的么?'这是肯定式。
  "'是红的吧?'这是否定式。
  "'是红的呢,还是白的?'这是选择式。
  "'是深红的不是淡红的?'这是强迫式。”
  此时的会场上,听众们一边心里考虑着"究竟哪种问法好,哪种问法不好",一边等待卡耐基的下文。
  卡耐基说:
  "让我们来听听吉布女士自己的看法吧。她事后对人讲,她最不开心的是听到否定的发问,对于强迫式也感到不愉快。她笑着说:'他们为什么不问我那大衣是淡绿还是深绿?这样的话,我就会爽快地回答'是红色的'。”
  卡耐基继续说下去:
  "否定式常会使话语意义模糊不清,比如'你昨天晚上喝了酒,所以没有回家么?'我有一天在公共汽车上听见一位小姐问她的同伴:‘你觉得这个假期的电影不算没有好看的吧?'我没有听见对方的答话,因为我一时也想不出应该如何来回答这个问题,答'有'呢,还是'不算没有'?问题实在是令人费解。”
  卡耐基接下来提出了他的建议:
  "聪明人一般都喜欢用间接法来应酬。通常,凡是可能直接带给对方难过或者有所损害的,都应以间接法为宜。”
  "但是,"卡耐基话锋一转,"如果滥用间接法,也很容易弄巧成拙。
  "有一个例子:某地有个退休的官员,已经九十七岁高龄。他已领了几十年的退休金,每次都由他的孙女到有关方面领取。有一次,财务处换了一位新职员,他看见花名册上写着领薪人的出生年份是1840年,算一算已年近百岁了,心想会不会是他的儿孙有意瞒报领薪人的死亡来冒领退休金呢?
  "他本可以直截了当地问:‘朋友,这位老先生还活着吧?'可是他没有这样问,而是用的'间接法’:'这位老生是1840年出生的,今年可有多大岁数了?'听话人当然明白对方的用意何在,于是回答:'今年九十七岁,托你的福他还健在。'职员顿时显得极为尴尬,赶忙语带歉意地说:'是吗?恭喜你有一位长寿的祖父。'才扭转了紧张的氛围。
  "要想知道别人的年龄,直接询问常常不能获得满意的效果。"卡耐基说,"尤其是对于女士们,问她们今年芳龄几何,一不小心就可能会被认为是一种侮辱。这里我向诸位提供一个成功的例子。被迫选为日本第一号保险推销员的原一起先生,常以如下的方式问别人的年纪:他先问对方:'你看我今年多少岁呀?'对话回答:'三十四、五岁吧?'原一起于是先说'你猜准了,我今年三十四',然后,他故意把对方估计年轻一些,'你呢,我看是四十二、三,对吧?''哪里,'对方很高兴的回答他说,'我四十八岁了。'”
  卡耐基指出:先用一种方法向对方敬意,这是间接法的精髓。
  "比方说,"卡耐基说,"你看见一位妇女腆着大肚子,你与其问她'你有孕么',还不如说:“恭喜你!'”
  听众席上爆发出一阵笑声。
  卡耐基继续发表他的演说:
  "我们的朋友有新旧、厚薄之分,不少朋友是由朋友介绍认识的,这种朋友称不上'老友'应该算是'新交'。对朋友的应酬,如果你和对方认识是通过另外一位朋友介绍的,而你又要和这位新朋友交往,那么你应该先把这事通知那位老朋友。假如你同对方直接交往由来已久,那又当例外。否则的话,通知你那位老朋友绝对是有必要的。
  "我有一位朋友,就有一种很不好的习惯。你今天给他介绍一个朋友,他明天就直接找那朋友,而且不再找机会让三个人在一起碰头。对这位朋友,朋友们给他一个外号,叫做‘直拨电话'”
  这一幽默引得台下一阵大笑。
  "对这种事情凡是有过一次教训的,'卡耐基说,"以后再也不敢介绍朋友给他认识了。因为他这种'直拨'的方式,总有一天会使你损失。假如你也冒险采取'直拨'的方式,万一对方把事情暴露出来,你的老朋友就会极不愉快的。”
  听众们都同意卡耐基的看法。
  卡耐基最后说:
  "所以,我们应该记着,假如打算去拜方某A,托他办一件事,而某A是某B在不久前介绍给你认识的,那么你要把事情告诉某B,这样做是绝对有利无害的,说不定某B还会尽全力相助。
  "同时要准备的事项还有:
  "第一,先了解对方的个性,对方是熟朋友,这事当然就不在话下了;如果是不十分相熟悉的,就有必要设法研究一下。
  "第二,接近方法,关于此点,前面已经讲过。
  "第三,预先计划好将要应酬的内容,不要临阵磨枪,东拉西扯地讲话。
  "第四,征求对方的同意,比如时间、地点等事项。
  "最后,才实施你的应酬步骤。
  "没有经过准备的应酬,成功率往往很低,并且以后会遇到很多障碍。”
  卡耐基的演讲结束了,全场报以热烈的掌声。如此精彩而浅显的讲演,既给了人们一定的知识和技巧,又带给人们以语言美的享受。
  卡耐基这样的演说,吸引了众多的听众。由于人数太多,便得阿斯特旅馆拒绝招待群众聚会。旅馆的人员解释说群众过多将会对旅馆内的设施形成较大的压力。
  另一方面,涌进的人群也向卡耐基施加了巨大的压力。在他的著作《影响力的本质》面世以后,他要想在演说结束后回复以往原来的生活状态,已经变得日益困难。他的崇拜者们期待他在私下的谈话中也同样具有戏剧性的色彩。
  卡耐基认识到,任何人生活在神话中是相当困难的,人们寄予这样的的人物以相当高的起望值。你的一切行为都要按照人们期待的那样去做。你的一言一行、一举一动,都受到公众的殷切关注。你必须小心谨慎,以免发生任何的失误。如果你一不小心发生了有损于你公众形象的事情,那么你的崇拜者们会因为你的失误而感到失望和痛苦。这样,你就有愧于你的景仰者了。此后,你的心将受到自责,你再也不能心安理得了。另外,你如果出名,就意味着你没有自由。无论你出现在那里,人们一旦认出了你是某某名人,便会蜂拥而至,要求你签名,要求与你合影。你将接到雪片般飞来的请柬,邀请你出席各种各样的宴会、舞会、座谈会、庆典之类。每一张请柬的东道主都是重要的,都是有脸面的,你不能拒绝,如果拒绝了你就是不给人家"面子",就是自恃清高,以后你就可能遭受惩罚,会有各种各样的不愉快等着你。但是,你根本就应接不暇。如果"有求必应",有邀必赴,有约必践,那么你非给累死不可。这就是盛名之累,这就是众多的人们期望"淡泊”“宁静"的原因之所在。此外,媒体的记者们会"围追堵截"你,让你无路可逃,会没完没了地向你提一些刁钻古怪的问题,会处心积累地刺探你的隐私,然后添油加醋地炮制出长期累牍的绯闻艳闻秘闻,弄得你啼笑皆非。各种报刊杂志要你供稿,介绍你的成功之道,要你谈对人生的看法,对社会热点评论。总之,你是惹不起,躲也躲不脱的了。你得千方百计协调好各方面的关系,你得费尽心思地周旋在各种场合。单是这些烦心的事,就已经搞得你精起力竭了,你还谈得上什么再继续把你的事业发扬光大呢?
  现在,戴尔·卡耐基校友会就正饱受着这种盛名之累的苦楚。
  这位从密苏里州农场里走出来的社会名流、学界巨子,现在发现要想在盛名之累下过着游刃有余的生活,更是不可能。
  在讲台上,卡耐基依然意气风发,情绪高昂。但是,一旦步下讲坛,他就变得安静、寡言少语,与一位传授处理人际关系技能的大师相去甚远。
  他试着避免引人注目,他反复地在宴会上更换桌子,以试图避开众多的热情读者。
  卡耐基对处理这些应酬的同事提出了他的看法:
  "哈洛德,我希望你尽量避免再安排对这些邀请的承诺。在我写作《影响力的本质》一书之前,人们不会探寻我的公司,我那时只是戴尔·卡耐基,只是一个普通的讲授成人教育课程的教师,还没有什么东西可以值得在背后披露的。
  "现在,我出版了这本书,造成了奇迹般的销量。所以人们就期待我是某种'超乎世界'的与众不同的人物。然而,当陌生人遇见我,开始认识我以后,他们会发觉我其实就像他们隔壁的邻居,而不是某个具有戏剧性格的人。之后,他们就会感到失望,而这,也将令我因窘难堪。这也就是我要避免任何被陌生人邀请的可能的原因。”
  然而,回避邀请函还不能保证回复到以前的生活形态。因此在《影响力的本质》一书的畅销达到高潮的时候,他离开美国前往欧洲去了。
  但是,离开了卡耐基,"戴尔·卡耐基有效演说及人际关系组织"就开始呈现经营不善的局面。
  1939年,他不得不回来挽救他的事业。数月后,卡耐基慎重地建议大家以积极的态度对待不景气的状况。他解剖了三十五名职员,关闭曼哈顿第四十二街办公室的营业,而把生意迁到了森林丘他自己的家中。
  卡耐基课程的效应既带来了轰动,也带来了烦恼,但无论如何,这种情形都是对卡耐基事业的承认和评价。卡耐基效应不仅表现在演讲中,而且也表现在对学员生活和工作的影响上。
  卡耐基课程的教师在讲课中,都要求学员报告他们在不同状况下应用人际关系原则的情形。既表示赞扬和肯定,也提出有益的建设。
  卡耐基课程的一位学员,有一天看到他的助理坐在椅子上,脚却跷在办公桌上,什么事也不做,而他的办公桌上已堆满了公文,他很想把这个助理叫进房来痛骂他一顿。他在课堂上报告说:“由于当时我正要做卡耐基上次指定的作业,也就是如何使别人感到重要,我就决定用另一方法来对侍他。我先和他随便谈一些事情,然后我说一切工作都推到我这里,我简直没有办法做完。‘你有什么办法可以改变我们的工作情形?'我请教他。他提出了几项办法,我们讨论了一会。然后他说:“我今天没有什么事做,我可不可以帮你处理一部分公文?'他承认无所事事,而我也没有批评他一句,他就决定以后多做一些事情。我达到了我的目的,却没有侮辱他,也没有引其他的反感。”
  卡耐基原则中很多人难于做到的一条是:如果你错了,你就迅速而郑重地承认。有些人认为承认错误就是表示自己有缺点。不过,如果一个人错了,承认之后下一步就容易做了,好的人际关系的基础在于诚实,承认错误就是通往诚实关系之门的钥匙。
  加州沙加拉门杜市一位教小学四年级的教师苏珊·席曼士太太所说的事,足以证明这项原则的正确。"一天在学校里,"她说,"我觉得很不舒服而心情烦躁。我警告班上学生说我不舒服,他们应该好好守规矩。一名男生气时就很调起,那天他真的惹火了我,我走过去猛摇他说,'你到走廊上去待一会,我现在不想看到你。'
  "过了一会儿,我知道是自己不对,我心情太暴躁了。我把他叫回来,然后对全班说:'孩子们,我为我刚才脾气不好的情形向你们道歉。刚才是我不对——不是他的错。我很抱歉,尤其是对不其他。我要更耐心一点。'那一天剩下来的时间一切就更好了。我警告他们我不太舒服,要他们好好守规矩,事实上孩子们并不能十分了解,所以根本就没有注意。但是在我承认了我的错,不是他的错以后,他们就很守规矩。我想我是第一个问他们道歉的教师。”
  在业务往来方面应用这条原则,往往能为公司保住顾客。罗拔·毕克是一家暖气、冷气专利空气调节器制造公司的代表,他发现自己处在一种很糟糕的情况中。他的公司和一家金属板公司做生意,有些电风扇要送到市区一幢正在建筑的大楼里,这家金属板公司打电话来要求把电风扇送去,但是由于毕克的公司出现差错,没有把电风扇送出去。金属板公司的负责人未能在预定时间拿到电风扇,非常生气,表示不但以后不再跟毕克的公司做生意,并且要告毕克的公司没有按时送货,要毕克公司付出罚款。毕克等这位负责人说完后,答复说:“我知道你是对的,我们公司确实不该不按时交货。你是我们最好的顾客,这完全是我们的错,我们犯了错就应该尽量去改正。我马上去租一辆卡车,亲自到公司去把电风扇拿来。"那个负责人已安静了下来,他告诉毕克不必专程去跑一趟,他会在大楼里做些其他工作,不让毕克的公司受到合约中罚款那一条的处分。毕克说,如果没有上过卡耐基课程,不知道人际关系的这条原则,他可能会恼羞成怒,也发起脾气来,或者把错误推到别人身上,或者对那位负责人说话的态度表示不满。结果由于他承认了错误,他也就保住了这位顾客。
  每一位推销员都知道,'要把东西卖出去,首先得引诱买者,使他有接纳的心态。要做到这一点,推销员要想办法让买者对他所提出来的所有基本问题,都用"对"来答复。有的人认为这是一种操纵的技巧,卡耐基不同意这种说法。事实上,所有的卡耐基课程都充满了赞同的气氛。他说:“使别人立刻说'对,对'是遵循古希腊苏格拉底使用的原则。”
  苏格拉底从来不说别人错了,他提出对方必然要同意的问题,他一直追问下去,要对方一再承认"对"直到最后对方在不知不觉中得到苏格拉底要他得到的结论。
  卡耐基各班的教学都使用苏格拉底这种办法,教师在一种赞同的气氛中教学,他根本不说"不对",而是用肯定的方式来鼓励学生。这种方法在帮助学员达到预期的教学目标上,非常有效,而学生把这种方法用在人际关系上,也同样有效。
  人际关系原则有一条是让别人多谈,这也是推销员常常使用的一种方法。佛罗里达州海雅利市姜生装备公司零件部经理乔治·奥尔生很重视这项原则。他知道自己有个毛病,那就是如果让他来谈话,常常会把话题扯远了。为了提醒自己不要忘记这项原则,他在公文包里贴了一张漫画,上面画着一个小人,有一副你从来没见过的大牙齿,还有一张大嘴巴。每次他打开手提包,首先看到的就是这张夸张的漫画。他报告说:“那个时候,我想得到一家大公司的合同。我们去拜访采购部门的人,我只是提出问题而让人家去说个不停,这样我就知道他要什么。事实上,就是因为我让他谈话,又注意听他谈话,才使他乐意和我签下合约。”
  艾伦·梅约士非常愤怒和恼火,他刚订了一辆最新的胜利牌汽车,这是他的第一辆车,非常希望能到路上试试身手。但原定星期三交货的日子过去了,车子仍未到,车行的技工又说下个星期一,但到时还是看不到车子。艾伦很想去大骂他一顿,并且要求限时交车,但是他想到了卡耐基原则,而改以友善的态度来办这件事。他去问那技工是不是有什么特殊的问题,技工说车子各部件都已经送到车行来了,但是他是一名义警,上周末一场龙卷风扫过邻镇,他奉紧急命令去帮忙,累了一天一夜只睡了两个小时,因此没有时间把车装起来。艾伦听他大谈龙卷风,以及他在救援工作中所担任的角色,又夸赞了他一番,并且表示谅解他为什么没有按时交车。艾伦还说虽然很想早点拿到车子,但是不想催他赶工。第二天艾伦接到技工的电话,说车子已经装好了,可以在下午五点钟去取。他到时间去取车,和那位技工谈了一会,向他致了谢,然后去车行付了款。
  他是怎样使技工把他的车子赶着装配了呢?技工告诉艾伦,虽然他去执行警察勤务,积了很多工作要做,但是他早晨五点钟就上班了,立刻动手为艾伦装配车子,忙了一整天,并且在下班之前打电话给艾伦使他能够在那天晚上取到车子。艾伦不去催迫强要,而去听技工说他的故事,艾伦不但很快地取到了车子,而且与技工交上了朋友。
  科罗拉多州雷克乌市的一位女士因应用了这项原则,而得到一名高级主管的合作,推展了她公司的妇女福利计划。她知道这个主管本来反对这项计划,他常常表示妇女应该留在家里。
  "当我走进他的办公室,看到他办公室墙上挂着好几幅非洲景色的照片,我立刻说这些照片很美丽,他就告诉我是怎样得到这些照片的,并且说了一些照其中有趣的特点。
  "然后我请他谈谈对于这项妇女福利计划那些地方喜欢,那些地方不喜欢。在他说话的时候,如我能够同意的地方,就表示同意他的看法,并且尽可能地提出问题来请教他,我让他尽量发表意见。在谈话之中,我告诉他我是'老派'的人,我认为一个人要工作才可以得到薪酬,不能什么都不付出却想得到全天下的东西,这使得他又有新题目可以发挥了。我们的会面超过了预定时间二十分钟之多,我听到他的部下按铃催他的声音,他们正在外面的办公室里等他去开会。
  "第二天,我知道我们的会面是成功的,在和其他主管集会时,这个主管说到了我们会面商谈的事情,并且为我们争取到其他主管的赞同。”
  卡耐基也指出,每一个成功的人都喜爱找机会表现他自己,以证明他了不起,能胜过他人,获得胜利。因此他说,如果你要赢得有活力、有能力的人站在你这一边,你就得向他挑战。
  参加纽约州甫基皮西市卡耐基训练的冯雷,应用这项原则,成功地为他的公司培养了一名经理人才。他说:
  "我有个协理名叫布鲁士,公司要他尽快接受提任经理工作的训练,以便提升他,委派他去主持一个店面。他的毛病是有始却很难有终,结果很多好的、有创意的办法最后都无疾而终。即使明白地指出他这个毛病,也没有办法解决这个问题。因此,我就问他是不是'能够'管理我这个店面。我的办法就是给他挑战,如果他说他不能,我就要问他原因何在,如果他说他能,那就说明我套住了他,因为他要证明他能。
  "我给了他挑战,他说他能,我就要求他下星期接管这个店面。他要做所有的决定,但是我还是在旁边,他有问题可以随时问我。一天过去了,很明显,他不能处理我原以为他能处理的一些文件。办公桌上乱七八糟,文件没有归档,该订的货没有订,没有一个人弄清楚工作表是什么。但是一旦把问题找出来之后,一切又逐渐走上了轨道,我们有了一个新的安排。
  "几个星期以后,布鲁士仍然在经管我的店面。他负责日常业务,我则有时间研究新的计划。我们在一起日渐相互了解,使得店里各方面工作大有改进。如果公司派他另开一个店面,我将会想念他,但是他已经能够自己去经营了,并且有信心成为一名能干的经理。”
  象这种情形,提出挑战需要勇气,而接受挑战就更需要大的勇气。你必须对你赋予挑战的人有信心,而更重要的是,你对自己把这件事情贯彻到底的能力,也得有更大的信心。
  给十几岁孩子一个挑战,往往是有效的办法。宾州阿伦顿的詹姆士·柏特,说到他和他女儿克丽丝的一次坦白密谈的情形。"她在学校乐队里任笛手已经有三年了,她说在学期终了前想不干,由于过去她很喜欢参加乐队,喜欢乐队带来的荣誉,因此听她这么说,很让我觉得意外。她说她觉得乐队的事情愈来愈没有意思了。克丽丝不是一个凡事半途而废的孩子,她要做的事总是贯彻到底,不轻易改变主意的。我说这件事得由她自己来决定,如果能过完这学期再离开乐队,那本身就是一种成就。我指出她过去的成绩,以及她所做的事情总会求得圆满的情形,她学骑马就学得骑术精良,学游泳也学得技术高超。我们的谈话中断了一段时间,然后她骄傲地说,'爸,我会留在乐队里,不会放岂不干。'克丽丝接受了我的挑战。由于这是她的决定,她会照着决定做下去的。”
  怎样才能教导一个人成为更好的人?怎样教人和别人建立更好的关系?很明显的,只要求学员"背下"人际关系的二十一条原则是不够的,所有卡耐基的教学哲理就在于"应用"。正如卡耐基课程所讲到的其他方面一样,人际关系的训练也需要态度的改变,这不是认知方面的学习,因此不是光凭记下或研究就可以的,还必需依靠每个人在生活中加以应用。要教导这些,必需有富于了解力的教师、合作的学员,以及在生活中和在教室里试用这些原则的机会。常常有的情形是,一个学员察觉出自己也有和别人同样的问题,因此,认识到自己有必要改变生活态度、行为方式,甚至于生活方式。
  纽约州右第卡市一个学员,说到他请他八十岁的祖母来家同住的情形。老人是一位非常独立的人,喜欢自己去做事。为了维持她的独立,她变得有点叫人受不了——她说她可以处理自己的事,不喜欢别人帮忙。"我想她真正要说的是,她要在我们一家和她之间有着某一种爱的关系。我以前并没有看出这一点,直到听到一个同学谈到如何帮助一位年老的亲平时,我才了解。他所用的原则是对这位老人贯注真正的兴趣,并且想办法了解她需要的东西。那位同学说,这样一来就把他们原来的关系完全改变了,原来时时担心伤害老人的紧张心情,转变成为真诚的友谊和关心。听了他的谈话,我想到我和祖母的关系。从那时候开始,我用更多的时间和她相处,我觉得她比以前快乐了,而我当然更快乐。”
  几乎卡耐基的每一堂课都会触动一、两个学员的心弦,他们都说要是在他们父母在世的时候,能够应用这些人际关系的原则去对待父母,那该有多好。"我从来就没有对父亲说过我是多么感激他为我做的一切事情。”“我从来没有对母亲说我爱她,现在一切都太迟了。”
  不过还有很多情况并不太迟,生活会因为应用一项或更多项的人际关系原则,而大为改善。很多学员由于应用人际关系的原则,而把敌人化为朋友,把一个泛泛之交或在业务上认识的人,变为更好的朋友。麻州波士顿的杰佛瑞·李查兹报告说:
  "那天早晨我醒了过来,象平常一样,赶着要离家上班。我和太太为家里乱七八糟的情形争辩着——也就是说连我们的两个二岁和三岁大的孩子和一只狗也嫌太乱,只有我一个人会把东西放在该放的地方。我非常生气,跑着离开了家。就在那一天,一个老朋友到我办公室来看我,说他最近离了婚。我认识他太太,于是我就开始想这个问题,他们结婚的时间和我们差不多,而使他们离婚的问题,也可能使我太太爱莲和我分开。如果他们及早应用我在卡耐基班上学到的人际关系原则,是不是就可以保住他们的婚姻?我想我没有试着以妻子的观点来看事情,我只是不耐烦,没有想到她照顾家庭和两个小孩的担子有多么重。因此我就拿起电话拨回家,我对妻子说:'我只是要告诉你我爱你。'那是我们关系变得非常好的转折点。”
  在香港主持卡耐基课程的麦高·锺说到中国文化所产生的一些问题,以及有时候应用卡耐基原则所得到的好处,要胜过维持古老的传统。锺的班上有一个中年学员和他的儿子已有很多年不来往,他以前抽鸦片,现在已经戒掉了。在中国古老传统中,老年人不可以先道歉,他觉得应该由他的儿子采取主动,恢复来往。在头几堂课里,他谈到他从来没有见过的孙子女,他真希望和他的儿子一家重聚。由于同学也都是中国人,都能了解他的欲望和久远的传统之间的冲突。他觉得年轻人对长者应该尊敬,他认为不因自己的欲望而去向儿子求和是正确的,应该等待儿子来找他。
  在卡耐基课程快结束的时候。他对全班说:“我仔细推敲了我的问题。卡耐基说过,'如果你犯了错,你就应该迅速而郑重地承认。'现在要我迅速地承认我的错,虽然已经太晚了,但是我还是可以郑重地承认我的错。过去我抽鸦片,对我儿子来说是我的错,他不肯见我,把我排除于他的生活之外,并没有什么不对。我请求年轻人原谅,面子上虽然不好看,但是犯错的是我,我就有责任承认我的错。"班上的同学都热烈地为他鼓掌,表示完全支持他。在下堂课时,他报告他如何到儿子家里去,请求并且得到儿子的原谅。现在他已经和他的儿子、儿媳妇,以及终于见到面的孙子女建立起新的关系。
  加州圣卡罗斯市一个卡耐基课程的学员,在第一堂课中就表示他希望更能和别人沟通,并且在众人面前把话说得更好。他讲话的态度和风格,以及他从一开始就表现出来的自信,让他的教师觉得这个人所要寻求的,是某些更深入的东西。上了几堂课之后,这个学员突然看出了他的问题所在,“我以前认为我和别人沟通有问题,而事实也确实如此。不过,这并不是因为我说话的能力不够,而是因为我不能倾听别人说话。过去我的习惯是让别人的话从我左耳朵进去再从我右耳朵出来。但是在教室里,我不得不听别人说话。我开始真正地听。我想我也从观察教师的言行中明白了一些东西,他对每一个人都有真诚的兴趣,我试着从他那里学到一些技巧,我发现这些技巧不是什么'手段',他对每一个人所说的话贯注的是真诚的兴趣,使得我们都觉得应支持他,喜欢和他在一起。我现在把我学到的应用在自己的生活里,别人对我的观感和态度都改变了。”
  很多学员没有得到教师的帮助,就能对自己有进一步的认识。他们为了要在课堂中说些有关自己生活的事而思索,结果对自己有了较深刻的认识。也有些学员去找教师或助教帮助,以组织他们的思想,好有条有理地陈述出自己的故事。
  大多数学员都不是"有问题的人"。他们只是追求自我进步的一般男女,他们在生活各方面都起成功,但他们还是要参加卡耐基课程以求更成功。
  "我在参加卡耐基课程之前,早就是成功的推销员,"纽约市的唐纳德·法戴西说,“我的问题是我对为我工作的人要求太严。我没有办法留住人,因为我总会和下自职员上到我所管理的推销员对立。幸运的是,我看出这是我发展的障碍,我希望能获得比我一个人单独行动所能得到的更大成功。必须有人和你一起工作,否则你怎么可能升到上层职位?由于我运用了人际关系的原则,现在同事们都支持我,而不再是我前进道路上的障碍。我在三十五岁时就当上了公司的总经理。”
  卡耐基各班都发给每个学员一本橡皮夹大小的手册《金言录》,里面列有卡耐基所讲的基本原则。这些金言都摘自《人性的弱点》以及《人性的优点》这两本书。毕业学员常常随身带着这本小手册,不时地参阅它。有的人用了很多年,里面的页次都磨损了,有的人弄丢了,就写信来再要一本新的。毕业学员日复一日、年复一年地从他们的皮包或钱袋里抽出《金言录》来看,有的是为了更强记忆某一条原则,有的只是要从卡耐基所说的原则的精神中获得新的鼓舞。
  有的推销员,在等着和买主见面的时候阅读这本手册。一个推销员说,不论是等五分钟或五十分钟,读了《金言录》能让他以更适当的方式和买主见面。"我可以把这本《金言录》背下来了,"他说,"但是再读读它,可以加强我的心理准备。”
  佛罗里达州邓巴市的保罗·古尔曼认为翻阅《金言录》会提醒他去遵循其中的原则。"最大的好处之一,是帮助我按照别人的兴趣来谈话。正象大多数人一样,我常常喜欢谈论我自己感兴趣的事,因此我在我的《金言录》录中那条原则下面用红笔画出来,每次打开《金言录》,它就提醒我要应用那条原则,以前我要用六个月的时间才可以了解一个人,而现在我可以马上就弄清楚他的一切。”
  目前在田纳西州诺克斯维尔主持卡耐基课程的菲尔·丁恩,曾经到南美洲委内瑞拉开办第一个卡耐基班。由于当时找不到能说西班牙话的卡耐基课程教师,因此早期的几个班只招收懂英话的人,学员也都是住在委内瑞拉的美国人和英国人。按照一般的做法,卡耐基课程请每一个学员带一名朋友来上第一堂课。学员中的一位赫德雷·史考特带了他的太太海伦来。"当她站起来说出她的名字时,"丁恩说,"我对她如银铃的声音印象深刻。我想她不需要接受说话训练,很可能不会参加卡耐基的课程,然而她参加了,而且在每堂课中都表现得很积极、很活跃。在最后一堂课中她说:'真是感谢卡耐基的课程。'我以为只是戏剧化地表演一下而已,但是她却继续说下去:'卡耐基的课程使人成为一个更好的人、更好的妻子、更好的母亲和更好的邻居。'”
  卡耐基并没有说应用了人际关系原则后,一切必会有神奇的改善,继承他教卡耐基课程的人也不保证凡是应用卡耐基原则的人,就会自动变成一个更好的人,或者会有更快乐的生活。
  也有的人虽然接受了卡耐基的训练,但是没有改变他们的老习惯,因此也就得不到什么益处。只有尽力应用课程所教内容的人,才会发现卡耐基的原则确实有用处。卡耐基承认这些原则不一定可以解决每个人的问题,他说他很抱歉没有能够在《人性的弱点》这本书中,按照他原来的意思把话说清楚。他原来打算要说"有的时候没有一项原则会奏效,你得把它们扔到窗外去。有的人就是该坐牢、打屁股、离婚、失败、打官司。基本原则是要尊重每个人都应该得到好的待遇的权利,但是有时候你就会碰到某些人不让你以这个原则对待他们,那么就是该采取直接行动的时候了,说不定要相约到外面打一架。有的时候礼貌并不能建立起一个好的人际关系;如果你遭到攻击,那就可能没有其它办法,而只有起而自卫、自保。"不过,如果应用了这些人际关系的原则,至少采取直接行动的机会会减少些。维护保养可以防止机器故障,人际关系的预防措施也可以防止和家人、朋友、同事以及我们生活中要接触的人相处发生问题,使生活中人际关系这一重要部分走向更好的方向。
  在卡耐基毕生的演说事业中,他的精湛生动的演讲,赢得了无上的权威和荣耀。然而,在他感受最深、最强烈的时刻,却反而说不出话来。盛名将他捧上了天,人类的本性却拖他下水;求知欲推他向前,归宿感拉他后退;无休止的精力使他深具雄心,慷慨的天性又使他消除了侵略性。
  这些冲突没有在商业上抑制他成长为一名教师,或延缓他的雄心。一个实际的结论是:一个人应收藏起战斗动力,不该表达它。然而,仍有些地方使卡耐基异于一般人。卡耐基与其独自保持全部的精力,还不如将这些精力以课程的方式展示于世。
  戴尔·卡耐基课程一直在生机勃勃地开设着,这一情形已经超过了他原本的创意,这也是他战斗力的最后产物。这门课程将学员带到了极致。在一节课程中,他们被鼓励着表达狂怒及挫折;在另一节课程里,又必须表现出完全合作的态度。一场活动鼓励了笨拙演员的演出;另一场则有了真诚表白的机会。显然,卡耐基课程一方面教授赢得顺从的说服技巧;另一方面也倡导着人类心理的美德与善行。
  虽然卡耐基课程将人们引向极致,然而也同样的又向原点回归。它促使人们努力向前,并向自我挑战;它激发并增强人们的自我价值和人生目标。每个人怀着原有的期望前来,然后带着不同的解决之道离去。有些人离开课程为的是寻求更大的安全感,有的人则为尝试更多的冒险。有人正在寻求新的上司,其他的人则正在找寻领导才能;有些人想得到更多的成功、幸运及荣誉、另有些人却着眼于更诚实、更慷慨或更宽容。
  学员们因完成课程而获得的证书,并不代表任何特殊领域里的能力或专业才华,只是认可了这些学员在课程中坚持到底的态度。学生们在本质上丝毫没有任何改变,许多学员完成课程后,只是感到更快乐,对自己更满意。卡耐基的工作成就世人瞩目。无论是从事何种工作的学员,只要你能按照卡耐基课程的基本原则去做,你就可能会获得意想不到的收益。这就是卡耐基工作效应的最好表现。
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