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对顾客要讲信誉。东风汽车制造厂可以说做到了这一点。 他们非常珍视企业的信誉，把它作为企业经营成败的重要问题。一旦和用户签订合同，坚决按合同规定办事，即使在市场非常畅销，产品供不应求或材料大幅度涨价的情况下，也设法通过内部消化，挖潜革新，保持相对稳定的价格，按期供货，决不把困难转嫁给用户。他们信守合同，做到供货及时，只要用户一封电报，厂里的长途汽车五天内保证把货送到用户手里。他们急用户之所急，积极为用户排扰解难。在顾客心目中树立了极高的信誉。山东一家汽车公司因生产急需慕名来东风厂签订了150套后桥供货合同，当时库存的后桥难以满足用户需要，厂里立即调配力量，日夜加一班生产，仅用了三天时间，就把货如数送到山东。 信誉是商业道德之本，竞争取胜之道，提高经济效益之宝，“千金买名，万金买誉”说的就是这个道理。在市场经济中，我们一定要明确经营方向，树立“消费者第一”、“顾客至上”的服务观念，在经营活动中，要努力建立和保持崇高的商业信誉，自觉地养成诚实经营的职业思想和职业行为习惯。 人的个性千差万别，有的含蓄、深沉，有的活泼、随和，有的坦率、耿直。含蓄、深沉者可以表现出朴实、端庄的美，活泼、随和者可以表现出热诚、活泼的美，坦率、耿直者也有透明、纯真之美。人生纯朴的美是多姿多彩的。在各种美的个性之中，有一种共同的品性，就是真诚。 所谓真诚就是心术正，表里如一；对人坦率正直，以诚相见。应该说，真诚是人生的命脉。做人失去真诚，不仅会失去别人信任，而且也会失去自信。真诚首先是人的内在素质中的道德品性，最根本的要求是心正、意诚、做事正派，忠于自己应负的社会责任，坚持真理和正义的原则。 这里强调了为人真诚的一个基本要求，就是具有社会责任感，忠于自己的社会责任。没有社会责任感，不忠于自己应负的社会责任，就不会有真诚。真诚固然要自我坦白，自己对得起自己，但它必须首先肯定自己的社会责任，在自我与社会、他人的关系中，自见其真诚。真诚不是天生的，没有所谓“自明诚”的天性。真诚只能是后天的，在社会关系及其所要求的责任中，养成真诚的品格，即所谓“自明诚”，“明则诚”。因此，真诚不但要求一个人明确自己的社会责任，更要用自我牺牲的精神去履行自己的责任。从这个意义上说，否认自己应负的社会责任，只求洁身自好，恰恰表现出脱离人生实存的虚伪。 在具体的环境条件下，真诚表现为深度不同的自我意识，也表现着人格、境界的高低。真诚的最低层次的要求是不说谎，直接地说出目的。在复杂的社会事物和人生活动中，目的和手段要有一定的分离，即使用“说谎”的手段，达到更高的正义的目的。医生为了减轻病人的负担，以利治病救人，往往向病人隐瞒病情，编造一套谎话欺骗病人。这样才能使病人早日康复。它表现的不是虚伪，而是更高、更深层的真诚，是出于高度的社会责任的真诚。只有智慧、德性和能力达到高度统一的人，才能表现出这种高深层次的真诚美。 有一位大学生在黑板报上登出了自己的格言：“一个人不伪装已算是难能可贵了。如果天生小器，便承认小器好了；如果天生实际，不爱谈什么理想，便不谈好了；这是一个自私的社会，既如此，大家都自私好了，不用假作高尚。”如果这也算作格言的话，只能把它归入自私者的格言之列。不，固然可贵，但承认小器、不谈理想、宁愿自私而不想改变自己的狭隘，跳出自我的小圈子，未必就是真诚。真诚不但要承认自我的实存，更要追求自我的应当，即实现具有社会责任的人的本质。按照责任的要求去做人，并非“假作高尚”，那只是做人的起码条件。 卡耐基认为，真诚应该包括坚持真理、改正错误的精神。 人生处世，难免有错。一个真诚的人，应该是襟怀坦诚的。一旦认识到自己的错误，就能正视错误，认真总结经验教训，找出错误的原因。抓住机会，改正错误，回到真理方面来。这种回到真理的精神，是为人真诚、正直的表现，是一种高尚的精神。可以说，它甚至比认识无误还纯正。如果一个没有犯认识错误的人，除了判断正确、头脑精明以外，得不到人们的其他赞美；而一个能够认识错误、改正错误的人，则不但表明他的理解正确、聪明，而且表明他为人真诚、光明磊落。 卢梭就对人的真诚提出了更高的要求他曾经批评过某些写自传的人，“总是要把自己乔装打扮一番，名为自述，实为自赞，把自己写成他所希望的那样，而不是他实际上的那样”。他的批评不但指某一些人，也包括赫赫有名的大思想家和散文家蒙田。蒙田把自己的散文称作“忏悔录”，把自己赤裸裸地描画出来，绝不打扮一番才和世人见面。实际上他的几篇“自画像”，都是轻描淡写一些弱点和缺点，以致用这种描写来烘托自己性情的高尚。他口说不想为自己树立雕像，实际上却用了十几年的功夫精雕细刻地描画他的那个可爱的“自我”。卢梭就对他的不袒诚感到很厌烦，针锋相对地提出： “决没有一个人是没有可耻之事的。”这个警句当然要比那句“人都是有缺点的”话严厉得多。它不仅肯定人都是有缺点的，而且进一步指出人都有“可耻的事”。 一个人承认自己的缺点并不困难，但是要其公开承认自己有可耻的缺点和错误，却需要有高度的真诚和勇气。人贵有自知之明，更贵在严于解剖自己，把自己的真实揭露在世人面前。对照蒙田看卢梭的《忏悔录》，我们就会看到一种自我解剖的真诚。卢梭坦率自陈，述说自己的人生经历、思想感情和品性人格。他把自己扯谎、偷窃、下流、叛逆和卑劣的内心隐秘活动，都如实地揭露在世人面前。正如卢梭自己所说，“当时我是卑鄙龌龊的，就写我的卑鄙龌龊；当时我是善良忠厚、道德高尚的，就写我的善良忠厚和道德高尚。”他不愿意留给世人一个虚假不真实的卢梭。他宁愿别人取笑他、骂他，知道了他的一切缺点，也除去为人处世的虚假。也正因为这样，他的自我形象不但表现得惊人的真实，而且表现着纯朴的美。 人生的纯朴，就是要保持真实的自我形象，不要在世人面前把自我深藏，而是要坦诚地表现自我，如实地评判自我，不要使真实的自我受到种种虚假角色面具的压抑。说出来的自我，要与实际的自我相吻合。绝对吻合很难做到，但如有真诚的为人态度，就能力求接近吻合，而不致有意远离真实。 “认识你自己”，这句希腊古训，不仅要求人们如实地肯定自己的力量和美德，同时还要求人们坦诚地揭露自己的一切缺点和错误。它要求的一切，归根到底就是人生的纯朴和真诚。 纯朴和真诚，就是要求人们如实地认识自己，表现自己，敢于承认有缺点、有可耻之事的自我，但并不是让人固步自封，保持这样一个自我而不求超越。这样的保持自我，并不是为人的真诚，而是愚昧和怠惰。人生的纯朴和真诚，要求人生如实地承认现实的自我，同时也激励人们正视现实，要不断地、勇敢地向着应有的目标超越自我。要想超越现实的自我，首先就必须如实地认识自我，包括缺点和可耻之事。如果不能如实地认识自我的现状，超越就缺乏现实的根据。因此，卡耐基说：认识自己是超越自我的前提和动力。认识到自己的缺点和错误，就等于改正了一半。前一半就是如实地认识，后一半就是坚决地改正，把正确的认识付诸行动，在实践中充分发挥自己的内部功能，超越现有的自我。这就是说，纯朴的真诚不只是在现有状态中的表现，而且也是从现有到应有的发展过程的表现，是人生的积极进取。 人生真实的美和做人的美是统一不可分割的。有些人把“做人的美”与“真实的美”对立起来，认为“做人”，就是抛开自己的本来面目，去做出一幅好样子，像演戏一样扮演出令人喜欢的角色。这种理解显然是很极端地，他们仅仅把“做人”看作工于心计。显然是对“做人”的曲解。讲“做人”，并不是说可以不出自本心，而单凭心计；不坦露本相，只给人以假面；不讲信义，只耍手段。这不叫真正的做人，而只是以假面讨好别人、顺应社会的人，并不是在做人，而是在做戏；不是在给人看，而是在骗人。 做人的真实，就是把公开对人展示的一面与实际的一面一致起来。其目的不只是为了给人一个好印象以便得到社会承认，更重要地是以自己的真实为人达到所要达到的成事目的。而在经商方面也是如此，要给顾客以信任感，把顾客视为自己的上帝，只有这样才能在竞争激烈的商品斗争中稳住脚跟。 如北京东华毛织品经营部是个很不起眼的小店，地处偏僻，他们知道这是自身的不利条件。如果要想参与竞争，就必须要有点“绝活”。他们针对当前零售商店普遍存在退换商品难的问题，响亮地提出了“把损失留给商店，不让顾客吃亏为难”的口号，并制定了切实可行的退货制度。他们的制度是这样的：凡是售出的毛线，如属本身质量问题，随时可退可换。织毛衣剩下的零线可退可换。退换货时，责任分不清的，损失由商店承担，不让顾客吃亏。为了有利于群众监督实施情况，将这些措施张贴店堂内。 由于他们一切从方便顾客出发，通过退换货制度，解决了顾客购物的后顾之忧，增强了群众的信任感，因此，来商店的顾客络绎不绝。 “鬻马馈缨”就是马卖出去以后，并随之把披在马身上的漂亮的带子赠送给买主。企业中的“缨”泛指售后服务。美国企业家吉拉德曾为他的发迹决窍自豪地说：“有一件事许多公司没能做到，而我却做到了，那就是我坚信销售真正始于售后。并非在货品出售之前。”这种始于产品销售之后的营销谋略，称之为“鬻马馈缨”。也有人称之为“第二次竞争”。世界上许多优秀的企业无不注意这种售后服务。如美国的凯特皮纳勒公司是世界性的生产推土机和铲车的公司。它曾在广告中说：“不管在世界上哪一个地方，凡是买了我产品的人，需要更换零配件时，我们保证在48小时内送到你们手中，如果送不到，我们的产品就白送给你们。”他们说到作到，有一次为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区，不惜用一架直升飞机，费用竟达2000美元。有时候无法按时在48小时内把零件送到用户手中，他们就真的按广告说的那样，把产品白送给用户。长此下去，由于经营信誉高，这家公司经历50年而不衰。 再如日本的日立公司，有一次，一名美国游客在东京日立公司的售货点买了一台组合音响，买回去之后发现里面漏装了配件。他本打算第二天去退货，没想到日立公司的人却连夜找上门来，为他补了配件，并再三向他道歉。原来，音响售出后，日立门市部也发现了遗漏的配件，于是连夜向东京各旅馆查询，仍未找到这名美国游客。他们又根据这名顾客留下的一张美国名片，查询到他在美国纽约的父母电话号码，通过联系，终于弄清了这位游客在东京探亲的地址。国外在售后服务的“第二次竞争”上，用心之良苦，可见一斑。 日本大企业家小池说过：“做生意成功的第一要诀就是诚实。诚实就象树木的根，如果没有根，树木就别想有生命了。” 这段话也可以说概括了小池成功的经验。 小池出身贫寒，20岁时就替一家机器公司当推销员。有一个时期，他推销机器非常顺利，半个月内就跟33位顾客做成生意了。之后，他发现他们卖的机器比别的公司出品的同样性能的机器昂贵。他想同他订约的客户如果知道了，一定会对他的信用产生怀疑。于是大感不安的小池立即带着订约书和订金，整整花了三天的时间，逐家逐户去找客户。然后老老实实给他们说明，他所卖的机器比别家的机器昂贵，为此请他们废弃契约。 这种诚实的作法使每个订户都深受感动。结果，33人中没有一个跟小池废约。反而加深了对小池的信赖和敬佩。 诚实真是具有惊人的魔力，它象强力的磁石一般具有无比强大的吸引力。其后，人们就像小铁片被磁石吸引似的，纷纷前来他的店购买东西或向他订购机器。这样没多久，小池就成为钞票满天飞的人。 他在成名后还常常对员工说：“你们应该记住，做生意最重要的就是要有为顾客谋福利的正确观念，这要比玩弄花招重要得多。” 有些人经商，总是漫天要价，以假充真，一味地靠不正当的手段赚顾客的钱，他们以为这是“发财”的捷径。他们忘了，这种做法可以蒙骗少数顾客，但你不能永远蒙骗所有的顾客，“西洋镜一旦被捅破，倒霉的还是自己。”而真正聪明的经营者都懂得，办商业靠的是信誉，以诚待客客自来，顾客的信任才是商店生存的基础。 长春有个百货商店，曾有过这样两件事。 一天，一位顾客到五金部柜台要买一个规格特殊，不常有货的小垫片。营业员找遍所有装小零件的盒子，花了十多分钟，还是没有找到。于是，营业员微笑着拿出两个规格相似的小垫片，耐心地教这位顾客如何代用。其实这种垫片的价格，每个才一分五厘钱。 同时在这个柜台上，另一位顾客要求买一台进口电视机。 在顾客挑选时，营业员实事求是地向他介绍进口电视机结构、性能、优点和缺点。当这位顾客一听进口电视机也有不足之处时，便犹豫了。营业员接着又向他介绍了国产电视机的缺点。这顾客把两种电视机一对照，越发拿不定主意。这时，营业员便诚心诚意地对他说：“一台电视机要花很多钱，你暂时决定不了就先不要买，回家商量好再来买也不要紧。”顾客感激地说：“好、好，你们和顾客真是一个心眼啊！” 一分钱的小生意，想方设法把它做成，几百元的大买卖，却让顾客多考虑考虑。这是灾个商店的宗旨。他们的营业员做生意不光图多卖钱，而是处处、时时为顾客着想，对待每一位顾客都有一片诚心。象这样的商店，信誉怎能不高，顾客怎能不欢迎。据说，许多远道而来的顾客，宁可多跑一些路，也愿光顾这里，因为在这里花钱能买来“满意”。而正是顾客们所需要的。 如果售出的产品一旦出现了质量问题，怎么办？正确的作法是积极采取补救措施。这样，不仅企业的名声不会受到什么影响，反而会给企业赢得信誉，使坏事变成好事。 我国有个生产自行车的厂家，有一次，这个厂的质量检验组发现个别自行车在矫正时出现前叉断裂的现象。检验部门把情况反映给厂长，厂长亲自带头检查原因。结果发现是从钢厂进的60多吨钢管中混有不合格的钢管。可是用这些钢管制成的成品，半成品、库存有几千箱，已发出的货也都运往各地了。厂长当机立断，对所有成品、半成品和库存整车全部封查。对各发货单位急电函告停止出售。接着领导职员对厂内库存进行大翻箱清查，同时又派出46位同志到外地经销单位追查。花费了巨资和精力，最后查出混钢前叉27只。 他们的这一做法。使各经销单位大为感动。不仅没有降低半分信誉，反而赢得了更高的信誉。 另有一家国产彩电厂，一次一位用户来信说：“正看着电视，突然在荧光屏上出现一道白烟，随即图象便消失了。”工厂经检查发现，问题发生在进口的滤波器上。有的同志算了一笔账，一年共卖出电视机8万台，其中有40台出了毛病，返修率不过万分之五，远远低于国家规定的标准，完全可以不予理睬。然而，厂领导却认为，对厂里来说是“万分之五”，对用户来说却是万分之万。因此决定把卖出的8万台电视，全部为用户换下滤波电容器。但是，这8万台电视机已销到28个省、市、自治区，都挨个换下电容器谈何容易。有人主张给找上门的修理，没找上门的就算了。厂长却不同意，他们组织该厂在全国的126个维修点出面，在当地报刊电台上登广告，请买了这批电视机的顾客一律到维修点，免费更换电容器。最后经过核算，厂里拿出100万元作为修这批电视机的费用。表面上看，他们虽然在经济上受到一些损失，但却在全国赢得了对用户负责、质量第一的好名声。有的厂家却不行，他们一味地追求自己的利益，对顾客坑蒙拐骗，这些做法都是不可取的，真正的经商却要诚实，待顾客如上帝。 包玉刚是香港的华人企业家，被称为当今航运界的“世界船王”。他拥有的商船甚至超过了苏联的国家商船队，达到一百多艘。他的“环球航运集团”分支机构遍布全球各大洲，船队航于世界各大海洋，他的财富多得令人咋舌，有人说他曾经考虑买下一个国家。他自己也开玩笑说：“我不愿意知道自己到底有多少财产，因为害怕由于不知所措而引起心脏停止跳动。” 包玉刚的经营谋略是：谨慎、持重、冷静，绝不图一时的暴利而冒险。他曾对人说：“我的座右铭是，宁可少赚钱，也不去冒险。”他谋求的是长期则稳定的收入，这是放眼未来的一种经营方法。一般的船主都喜欢把自己的船零散地租给别人，跑一趟运输收一次钱，签订短期的合同，因为这样租金较高。他们都乐意这样做。但一遇到航运不景气时，船往往租不出去，所以要担当一定的风险。包玉刚与他们不同，他宁肯以较低的租金把船长期租出去，“薄利长租”。他的这种独特的经营法曾被一些人讽刺为“初出茅庐的傻瓜”，但时间一长，这种长租的好处就显现出来。如1956年，埃以战争爆发，由于苏伊士运河关闭，货物积压严重，海运业务十分兴旺，别人劝包玉刚插足其中，乘机大捞一把。但独具慧眼的包玉刚，他仍然按照旧的租金为东南亚的老雇主运货，以避免与实力雄厚的西方船主直接竞争。果然，十几年后，埃以休战，西方大批商船无事可干，还要耗费惊人的费用去维修、管理。而包玉刚的船仍然稳扎稳打地立足于东南亚，业务蒸蒸日上。再如六十年代初期，包玉刚想把他的租船业务扩展到英美石油公司，当时他买了四艘不大的油轮，找到一家石油公司，对方提出必须压低租金他们才租，包玉刚痛快地满足了他们的要求，因为租期都是四年或五年，这样算起来，包玉刚并不吃亏，双方顺利地签订了合同。又有一次，一家石油公司表示需要一艘两三万吨的燃料船，包玉刚马上买来船低价租给他们，使这家公司十分满意。包玉刚的经营方式，表面看似乎一时利润不大，但却可长期稳稳当当地获利，也不担风险。所以他不贪大求快，却反而跃上了世界船王的宝座。 中国自古以来就以忠诚老实作为为人处世的根本道德准则，卡耐基对此亦深有体会，一次，他在亲眼看见一个年轻人力车夫的忠厚。当时的车资是十五钱，可是抵达目的地之后，旅客拿出二十钱递给了车夫，并转身就走。但那位年轻的车夫却拉着他的衣服不放，要将多余的车资找给他，并以坚决的态度说：“我不能多拿你的钱，请你收回去。”于是，经过拉拉扯扯后，那位旅客只好将零钱收了回去。据说，那位车夫后来仍秉持着这种不贪便宜的精神，辛勤工作，而终于成为在社会上已有相当地位的人。 卡耐基说：“这事令我感动万分。我敬佩他的那种正直、一丝不苟的态度。就在我独自创业时，我心里仍经常惦记着那位青年的作风，也一直效法他那种刚正不阿的精神。并且秉持随时注意自己的工作是否问心无愧的意念。我认为这一切都应归功于社会大众的信任，并支持我这种不贪便宜的作风和心无愧的工作态度。而那位青年的伟大所给我的启示，将永远深植在我的心中。” 这个情况说明了这样一个问题，光明磊落，做老实人，不但合乎时代潮流，而且会换来信誉，促进事业的发展。而从这几年的情况看，只有忠诚老实才能在市场经济中站住脚，老实人已越来越吃香，并有所作为，这方面的例子不胜枚举。当然，老实人也会受到损失，从而使那些不讲信誉、弄虚作假、违法乱纪者得心应手，这种现象仍严重存在，但这类坏事即使得逞于一时，最终必将逃不掉经济规律和法纪的惩罚，以致得不偿失，后悔莫及。 |
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