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若要使商店的生意兴隆，有没有秘诀呢？ 答案是有的。 归纳起来，不外乎下面七个原则。它们看起来好象极为平凡，但如果你能灵活地应用起来，必定会产生意想不到的效果。 原则之一：力求创新。只有努力创新的商店，才会有前途。墨守成规或一味模仿他人，到最后一定会失改。 任何商店，都必须表现出自己的特色，才能不断增加顾客。 做生意总会遭遇到困难和挫折，这就要靠自己去突破了。不可为商品的滞销找借口，也不可低价出售。你一定要拿出魄力和决断力，在创新方面，去寻求机会。 原则之二：追求成长。做生意如果不追求成长，或不向更高的目标挑战的话，就无法感受到身为商人的喜悦和充实感了。 要是生意人只想混口饭吃吃，抱着成不成长都无所谓的心理，在他底下做事的人，自然就会很散漫了。 业务的成长，通常都是以营业额来衡量。要想扩大营业额，就必须加强有关的一切活动，例如销售、采购、门市、部属、资金等。 当然，这些大量的工作，必须要有一个完善的制度来管理。 原则之三：确保合理的利润。做生意，必须获得合理的利润。你不能以贱卖的方式，去吸引顾客。你必须以更好的服务，才能获得正常的利润。 从正常的利润中，取出部分再投资到所有事业，以便长期性地对顾客提供更佳的服务以及更佳的商品。 原则之四：以顾客为出发点。做生意要站在顾客的立场为出发点，才能让他买到他所需要的东西。 顾客的价值观念，不见得跟我们的相同，何况顾客还分男女老幼。因此我们应该设法去了解顾客的需要，然后去满足他。 经营商店，必须把自己当做是替顾客采购商品，这样才会去设法了解顾客的需要和数量。因此，了解顾客是开店的第一步。 原则之五：倾听顾客的意见。要了解顾客的需要最好的办法，就是耐心地倾听。 经营事业，要顺应自然，集思广益，然后才去做该做的事，必然无往不利。 如果只顾推销商品，而听不进顾客的意见，就不会受到大众欢迎。 在日常生意上，以谦虚的态度，去倾听顾客的看法，只要持之以恒，必然会生意兴隆。 原则之六：掌握良机。生意的成功，关键是否能够掌握良机。 平时，就要选择适当的时机，调查顾客预定购买的物品以及购买时机，这样在销售上，就方便多了。 比如拿电器商店来说。不论是去顾客家送货或修理，事情办妥后，不要扭头就走，最好再顺便看看他家的电器用品是否有小毛病，同时做一点简单的服务，这样必然会培养顾客对你的信赖感。 到客户家安装空调时，在安装过程中，一定要表现出亲切、仔细的态度。同时，问问客户，是否有认识的朋友要买空调，如果他对你有好感，觉得值得信赖，就会把生意介绍给你。原则之七：发挥特色。卖同样东西的商店到处都是，要使顾客上门，非得有一些特点不可。 商店的特征，好比每个人的特点。商店没有特色，就变得毫无品味。陈列的商品虽然相同，但若服务不同，则会使商品显得不同，这就是因为发挥商店特性的关系。 商店的特色，当然要配合顾客的需要。至于如何去发挥，则要个别考虑。除了要注意地域性和开店条件，还要考虑该地区的生活水准、文化水平等等。 如果是在工薪阶层居住的地段，最好在礼拜天或假日，也能照常营业。必要时，还可将商店的营业时间延长。 但有时候，难免受到空间、人事、技能、资金等现实因素的限制。因此，应该先从可能的事项着手，一步步去发挥特色。例如，把重点放在自己比较熟悉、较有竞争性的商品，由较内行的经理，亲自介绍上门的顾客，也是一种很好的办法。 其实，特色并不限于商品。其他如良好的服务、舒适的店面、诚恳的员工等，只要发挥其中一两项特点，就足以吸引顾客上门了。 松下在孩童时期，时常阅读《太阁记》，其中有这样一段：丰臣秀吉被织田信长雇用为带草鞋的仆人。在寒冷的冬天早晨，把主人的草鞋藏在怀里，用体温暖和，后来织田信长又让他照顾马匹，当马夫。 当时的丰臣秀吉已有妻室。两人只靠他微薄的薪水，勉强度日。可是，他非常疼爱他负责饲养的信长坐马，除日常的饲草之外，还自掏腰包，买马最喜欢吃的胡萝卜喂它。结果，拿回去的钱自然很少，他的妻子为此非常不满。她厉声喝问：“为什么只有这么一点钱？” 丰臣秀吉只好老实把事情说给妻了听。他的妻子生气地说：“老板的马要吃的胡萝卜，为什么要用你的钱？那不是应该由老板来付？我要的衣服都不买给我，却为马买那些胡萝卜，你还爱不爱我？”最后终于抛弃秀吉远走高飞。 松下对他这种彻底的敬业精神非常敬佩。 丰臣秀吉的这种敬业精神给他带来日后的成功，我们也应该多多学习他这惊人的服务精神。这个故事对我们今后无论作生意或做人，有着非常大的参考价值。 以前松下因工作的关系，时常找各地的经销店老板，听听他们的意见。这时松下发现，对服务特别周到的经销店，生意几乎都很顺利。例如经常到客户家去问问卖出去的商品用得怎么样，或者一有故障，就立刻拿回去修理，等等。如果无法马上修好，就先送一部代用品，让客户暂时使用着。 比如目前一直在看的电视机被送去修理，就非常不方便，这时他们会送一部代用品放在原来的位置，告诉客户：“这是敝店的电视机，贵府的电视机修理好以前，请暂时用这一部。”然后尽快把拿回来的修理好，尽快送回去。客户也会因此非常感谢，就会问：“我该付多少钱？”他们一般都会这样说：“这么一点小事，是我们答谢您对我们平常的照顾。今后也请多多照顾。”就这样提供给他们免费的服务。据说提供这种服务的商店，大都很成功。每一家商店也都异口同声地这么说。 该店也许认为本店出售的当然要负责，才提供那么热心的服务；或者认为提供这种服务，才会吸引顾客再来买其它商品。但是无论如何，服务热心的经销店，生意都很旺盛。换句话说，以秀吉所表现的那种服务精神，来做生意的商店，大致都很成功。 所以，我们要深刻地感觉到对顾客的服务，是非常非常重要的。如果你是制造商，你就要努力制造物美价廉的东西来服务顾客；建立顾客一有要求，就立刻把商品送到的服务态度；加强万一有不良品或发生故障时，就全力修理的售后服务等等。各方面的服务都必须考虑得很周到。 此外，公司的每一个员工对服务精神，也必须充分了解。因为员工的服务分为二种。一种是对工作的服务，另一种是对外的服务。 有一次，松下公司的一位干部到欧洲旅行时，偶然的机会到荷兰的飞利浦公司参观。当时松下电器公司还很小，对方还不知道日本有这么一家松下电器公司。 可是，飞利浦公司认为他从遥远的日本来，不但让他参观工厂，负责接待的职员，晚上还招待他到自己家去。 荷兰是比日本富裕的国家，而飞利浦公司又是一家大公司，所以该职员的收入可能也相当可观。招待外国人到自己家里去，总不能以一杯咖啡就可以打发，总得请顿吃晚餐什么的，各方面都得花些费用，但是那位职员却很热情地招待他。松下听完这报告，就想，飞利浦这家公司之所以能发展的原因之一，恐怕就是在于这一点。大家对工作都必须由衷地服务才行。就因为这种精神，整个社会才能发展，大家才能幸福。坚持始终如一的原则，并且心存感谢与服务诚意，必使一切利益又回馈到自己身上。 一九○四年十一月，日俄战争的中期，当时的松下还未满十岁，就从故乡的歌山来到大阪，开始了他的学徒生涯。刚开始，他在一家铺子里，从事保姆兼学徒的工作，但只工作了三个月，这家店铺便关门了。于是老板便介绍他到一家脚踏车店去工作。 车店的老板是五代音吉先生，年约四十岁，老板娘三十岁左右。松下回想起从前，觉得自己能有今天，全是在这六年里，接受老板和老板娘的严格指导，在不知不觉中，渐渐迈入商业的领域，所造成的。 由于当时五代夫妇没有孩子，就把四五个学徒中最年幼的松下，当作亲生孩子一般地疼他、照顾他。 有一次，请摄影师来给大家照相。不巧那天松下刚好有事要出去办。当时松下原本打算在约定的时间以前回来，没想到因对方拖一点时间，错过了约定的时间。办完事后，松下就急急忙地赶回来，到家一看，摄影师已经走了，松下就觉得很难过，所以忍不住就哭了起来。老板娘看他怪可怜的，就特意带他到照相馆去照相。 松下认为，当时他那么小，之所以能够接受这些严格的训练，不断地努力工作，都是与这种温暖的气氛分不开的。当时，松下每天早上起床时间，夏天是五点，冬天五点半。起床后，将内内外外打扫干净，然后看人家怎么陈列商品，怎么修理脚踏车等等，并在一旁帮帮忙忙，直到晚上七点才能松口气。到了晚上，老板和老板娘就利用这段时间，教松下他们一些作买卖的方法，和做一个商人应该有的态度，甚至当一个人所应该有的态度等等。 比如，当松下要去拜访亲戚或客户时，老板娘会这样教松下：“去拜访对方，首先要打声招呼，例如‘今天天气好’，然后将拜访的目的说出来。现在照我所说的做做看。”于是松下就照她所教的，将应对进退的礼仪牢牢记着，出去拜访时，记下对方的答复后才回家。有时候，会因为听错老板交代的事情，或没有照老板所说的去做，而遭到一顿责骂，甚至一记巴掌。但正因为经过这些磨练，一个人才能在潜移默化中，学到做一个社会人应有的常识，以及当一名商人应有的见解和思想态度。 五代先生是从零售脚踏车及修理脚踏车起家的，后来又兼做批发，最后成为一名成功的专门批发商。他做买卖有自己的特殊风格。 就拿卖脚踏车来说，大抵都有固定的价格。但有些客人会要求减价，这时五代先生就会说：“这个价格是我所能定的最低价了。绝对不能再便宜。如果再便宜一点，我就没有利润可得，没利润我怎么做生意？不但我的店无法维持，对顾客的服务，也无法做好。”他会断然地拒绝对方，并以坚强的信念，严格地执行售后的收款事项。 但另一方面，他也能彻底实践对顾客该尽的礼仪和责任。一般人总是用嘴巴说，要如何为顾客服务，而五代先生却以实际行动，实践这项信条。因为是做生意，所以他对贩卖或收款的要求，都很严格。但是对顾客常心存感谢，只要客人一表示有什么问题，他都会尽力援助。他常说不断地为顾客效劳、服务，是生意人该做的事。 比如说，商品卖出后，就要询问顾客，这产品是否实用；或者逢年过节时，必须礼貌地向顾客问好。还有其它很多种方式。总之，要时常对顾客表示感谢，使顾客感到满意。这样即使别家商店也有相同的东西，顾客还是会主动到五代的店里来买。 松下从小就在五代的店里耳濡目染，亲身体验做买卖的方法以及各种经营之道，在不知不觉中受益不少。这使松下在独立做买卖后，能够象五代先生那样，将提供顾客的服务，当作是最重要的事情，使顾客乐意来买松下的东西。 总之，对任何事心存感谢，是非常重要的。假如心存感谢，一切事情将会回馈到自己身上。凡是对得到的恩惠，能够真诚感谢的人，就是懂得快乐的人，也是非常幸福的人。 假如将人分为两种：一种是得到一点恩惠，就心存感激而觉得快乐的人；另一种是觉得得到是理所当然，没什么好感谢的人。那种心存感激的人，会受到大家的欢迎。因此，能够享受幸福的日子。不仅买卖如此，这种道理也适用于人生态度，是为人最基本的原则。 一千元的产品和一千元钞票的价值谁高谁低？为什么一般人会小心地保管钞票，却把商品随地放置呢？ 人的心理很奇怪，往往对于千元钞票，视为除了生命之外最可贵的东西，因此会小心地放在皮包、衣橱或保险箱内，绝不可能随便乱放。 但对于商品，则往往不会那么慎重处理。虽然是值一千元的东西，却不会跟一千元钞票一样地重视，而任意放置。任由它蒙上灰尘，不好好地整理，随便地摆在店内的一个角落。这确实是一件值得反省的事。 愈有这种倾向的商店，它的业务愈差。相反的，如果认为商品和金钱一样的有价值，并且意识到商品将能为你带来钱财，而细心地管理、陈列，并随时保持清洁的商店，则生意都不错。 松下有过这样的体会，有一家总经销商的老板，为了想使零售店的生意兴隆，每天利用晚上时间，访问两、三家有来往的商店。据说，他往往先强调保持店内整洁的重要性，然后就如对待自己商店一样，热心地帮忙整理、陈列商品，甚至打扫。半年之后，也许被他的诚意感动，连零售店的老板娘，也觉得这种事应该自己以身作则，以便做得更彻底。此后，店内的摆设逐渐改变，生意也随之日益兴隆。结果，这位经销商，也因此得到了不少的好处。 虽然这样看来是一件无关紧要的事，却是做买卖的一个秘诀。不论买卖做得大或小，对于所经销的商品都应该跟金钱一样地慎重处理。 如果抱着这种想法去推销，就会获得相当的成果。但这种方法，不能真正对一般人的需要有帮助。真正有益于顾客的买卖，必须基于“这种商品对顾客有好处”的坚定信念，诚恳地向顾客强调，提醒他们的注意。 如果有这样的提醒，那么顾客就会被你的热诚所感动，而有意试用产品。经过使用后，发觉很方便，也就能对这个新产品有信心。顾客对你有了信赖，生意自然就会兴隆。因此，应主动地提供顾客需要，而让顾客满意的“真正买卖”，是成功的重要关键之一。 从长远来衡量事情轻重之后，就要力争到底，成功必属于你。 求别人办事情时，有时候说服工作是很困难的。如果对方很干脆地答应了，那就再好不过了，但是大多数对方都会搬出许多理由来搪塞，或是故意提出一些条件来拒绝。 请求的一方，如果在遭到拒绝以后，就打消再争取的念头，事情就无法再有进展了。遭到拒绝后心灰意懒，这是人之常情，但是，一旦断了念头就很可能再也无法挽回了。 一九二八年，日本的松下公司正在进行一项新的建设。那项工程的土地需要五万五千元，建筑物需九万元，内部设备需五万元，合计是十九万五千元。在当时，这是一个规模相当大的工厂了。 但是当时松下手里只有五万元，还差十四万五千元。松下认为这笔钱，无论如何，得想办法筹到。于是，他选择了唯一的一条路——贷款。除非向银行贷款，否则这项工程无法进行。决定之后，松下马上与有来往的银行负责人见面，说明新厂的建设计划，并要求贷款十五万元。这家分行经理向他提出很多细节问题，松下都据实一一相告，包括：生产能力、销售状况、资金回收情形等等。 听了松下的说明，这位经理点点头说：“我明白了，你这个计划非常好，但是十五万这个数目太庞大了，我必须跟总行商量过后，才能给你答复。 这位经理的回答，松下十分满意，于是就回去了。心想借钱的事，应该不会有问题了。三天之后，答复来了。经理过来说，可以替松下筹十五万元，松下心里很高兴，银行经理紧接着又说： “但是，要我们将这笔钱以无担保的方式贷出，恐怕有困难……” “通常贷出这么庞大的金额，需要实价二十万元以上的担保物。但是听过你上次的说明，我知道，实际上你们根本无法提供这些担保，所以我们希望，你能够将你的土地、建筑物拿来担保，如果再不够，还要以松下的信用作保。”经理说。这样的回答应该叫人欢心鼓舞的了。但是当时，松下并未马上做决定，因为他对“信用”二字感到疙疙瘩瘩的，假如不动产作担保来贷款的话，那么就着着实实发展下去的松下的信用来看，这样做是不太理想的。 假使放弃公司多年来打下的信誉，那么目前的问题，就可以摆平了。可是松下的事业并不仅止于目前，这个经营将来还要发展下去。松下认为，必须以长远的眼光来看此事。于是开始反省，这样做的意义何在。若只顾目前有利条件，忽略这件对松下公司信誉可能的伤害，是否会造成更大的损失？ 斟酌良久，最后松下对经理说： “对贵行的决定，我个人衷心地感激。但是，若将不动产作担保来贷款，对松下公司一贯的企业经营形象，恐有影响，所以很冒昧地向您提出这个要求——是否贵行可以用无担保的方式，借给松下公司十五万元呢？” 这位银行经理沉思半天，并不开口。松下继续说：“至于还钱的事，我以为两年就足够了，请您放心。而且，敝厂的土地权利书及税捐处的建筑物保存登记权利书，也可以寄放在贵银行。我很希望您再给我一次机会，无条件地借给松下公司，可以吗？”这位银行经理点点头，他说： “很好，我明白了，祝你能够如愿以偿。我会跟总行再联络一次，并且好好地说服他们。” 两三天后，银行通知松下，决定无条件借给松下十五万元。 由此可以看出，做一件事时，只要锲而不舍，不畏艰难险阻，就一定能够到达胜利的彼岸。 充分利用自己的智慧，不但会使计划更周详，别人也会受感染而愿意全力配合。 不论从事什么工作，都要有自己的想法，会在拼命努力的过程中，自然会有一种乐趣、满足感从心中升起。虽然会有许多地方设想不够周到，或力量还嫌不够，但那种自己全力以赴的感觉，却是无法用金钱或任何东西来替代的，这不就是一种真正的工作乐趣吗？ 有一件事令松下至今记忆犹新，那是发生于一九二七年左右，关于汽车照明灯的事。 冈田先生是日本干电池制造业的先驱，当时冈田先生就和他的太太，以言语无法形容的辛劳和苦心，成功地做出干电池。冈田先生制造的干电池，刚好可以和松下制造的汽车照明灯相互配合，所以松下和冈田先生开始有了生意的往来。当时，冈田先生创立冈田干电池公司已十几年，并已经小有名气，在东京拥有大工厂，非常活跃。 这时候松下的事业刚起步，为了推销照明灯和配线器具等产品，经常去拜访顾客和批发商，来往于大阪、东京之间，所以才得以拜访冈田先生。他们会面后，松下告诉他，为了配合一种新的照明灯，需要一种新的干电池，希望他能提供，冈田先生非常爽快地答应了松下。但就在这时候，松下提出一个新的构想。 “冈田先生，关于这件事，是不是可以请您免费供给我一万个干电池呢？” 一直正在喝酒的冈田，一听到这句话，显然非常惊讶，只瞅着松下的脸看，一句话也没说。但是在一旁的老板娘就开口了。 “松下先生，我有点不懂您的意思，是不是可以请您再讲一次。” 于是松下就说明了原因： “冈田先生，我的意思是，最近我发明的这种角型照明灯，试用结果非常好，既然那么实用，我想尽早推广它。而且它看起来也挺有发展潜力的，与其一个一个慢慢地卖，倒不如把这一万个当作样本，散发到各个层面去。所以，我希望您能跟我配合，供应干电池。” “什么，要一万个，而且还是免费的？”老板娘一脸紧张的表情。这也难怪，松下的计划确实是看起来有些荒唐。冈田先生终于开口说话了： “松下先生，你不觉得这有点胡闹吗？”他以惊谔的表情说着。于是松下进一步向他说明： “冈田先生，也难怪您惊讶，但是我对自己的作法却非常有自信，不论如何，我决心要这么做。但我不会无缘无故白拿您一万个干电池，我们不妨先谈谈条件。现在是四月，我有把握在一年内卖掉二十万个干电池，请您先送一万个给我。若您愿意照我们的约定，我现在就把这免费的一万个干电池。装在照明灯里当样本寄给各个阶层。” 冈田先生又说： “你的想法倒是很伟大，但若卖不出二十万个，你将怎么办？”松下说： “若卖不出去的话，您就照规矩收钱了，这是我自己的亏损，也是没办法的事。但我一定要照我的构想去做。” 于是松下就这样和冈田夫妇交换了条件。以当时的情况看来，似乎很难有很好的表现。于是松下就向他们解释，“我现在三十岁，正直年轻，无论如何都会很拼命，不论是开发产品或从事贩卖，我日夜都在想，怎么做才能做得最好，终于得到这个结论，才到冈田先生这里来请求帮忙。”松下说这番话时说得非常认真、热忱，使冈田先生觉得年轻人确实该这么做，也该有这种气概，于是他突然展现笑颜： “我做买卖以来，还不曾遇到象你这样的交涉方法。好吧，如果你能在一年内卖出二十万个，我这一万个就免费送给你，好好地做吧。”他鼓励着松下。 松下受到冈田先生的鼓励，马上展开行动。就开始不断地免费提供样本，寄给实际需要的市场试用。 所以，当寄出差不多一千个左右的样本时，就有人一次又一次地订购，使得本来是作为样本的产品，也充数卖了出去。就在十二月时，已经突破和冈田先生约定的二十万个，另外卖出２７万个。 一九二八年年初，有一个人突然到松下家来拜访。松下一面想这个人是谁，一面往门口走去，到外边一看，眼前站的竟是冈田先生本人。冈田先生很少去拜访别人的，松下起初以为是过年，他顺道来访，但看他穿着整齐的装束，带着礼物，显然是特意地从东京到大阪这边来的。 “松下先生，今天我是来向你道谢来的。”冈田先生说着，松下立刻引他到里边坐，进屋以后，冈田先生把系有礼绳的一万个干电池订金一千五百元，和一张感谢信，递给松下。然后说： “这实在令人吃惊。做梦也没想到会卖出这么多干电池，过去十五年来，我接受过各种计划、交涉以及订购，但大部分都没有下文。你这次的销售成绩，可真是惊人，老实说，我没想到会有这么好的成绩。在那么短的时间里，卖了四十七万个，是日本电池界从未有的现象。”他极力地赞赏我。 听到冈田先生发自内心的称赞和感激，松下感到非常高兴。 但是令人遗憾的是，这事过后没多久，冈田先生去世了。公司业务由他太太一手接管，松下照样也受到了冈田夫人的照顾和勉励。由于照明灯的市场需求量愈来愈大，由冈田电池公司所生产的电池已供不应求，因此松下就自己建立一个电池直营工厂。而冈田夫人并不因个人利害关系来责备松下，反而很体谅地勉励他要好好地做，并且告诉松下一些经营时会遇到的困难和经验，还告诉松下，应该怎样“缩短”人与人之间的距离。人类本质上根本就没有所谓“疏远”的基因。造成疏远的，不论是机械或组织，正是人类自己集思广益，以自己的意志，创造出来。然而，这不该使人类不幸，而是使人类的共同生活能更幸福、更愉快才创造出来的。这对国家与国家来说，也是一样。这些使人类彼此疏远的情形，本来就是不可能的事。假如大家都一致彻底作如此的想法，人类的疏远情形，就会消失。 事实上，人类之所以有疏远情形，并不是科学在疏远人类，而是人类自己在产生疏远。换句话说，就是人类不珍惜自己。 假设在一个组织内原本有许多人，各自分担着任务，做着各人的工作。如果一旦介入了新的机械生产，为此，半数的便失去了工作。此时，如果把这些人置之不顾，那人类就会发生疏远了。反之，如果给与适当的指导，安排高度技术的工作，如此必定皆大欢喜，整个组织也会呈现出理想的和谐，也就不会发生所谓的人类疏远的情形了。所以，这根本就不是由机械来决定，而是由人类自己来决定的事呀。 为此，人类必须时时以幸福作为前提，且经常要考虑到：“为什么要制造这种新机械？”“那是为了人类的幸福之故”。若能如此，无论制造、装配多么优异的机械，也就不致造成人类的疏远的情形了。 在经营上、学问上、政治上，如果人们都能考虑到这些事；换言之，若能在人类共同生活方面考虑到这些事，人类的疏远现象就会逐渐消失。 如果国家的执政者在行使权力时，都念及国民的幸福，以及人类共同生活素质的提高，那我们就可以断定，不致发生人类疏远问题。 |
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