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松下认为，以人性为出发点，因此而建立起来的经营理念及管理方法，必然正确且强而有力。 经营管理是由人所进行的，直接参与经营管理的是人，从业人员也是人，顾客以及所有的交易对象都是人。经营管理可以说是人类彼此之间，为人类的幸福所进行的一种活动。因此，为了适当地进行经营管理，必须彻底了解“人是什么？”和“人具有什么特质？”换句话说就是必须了解人性，而正确的经营理念，也应该建立在对人性的了解上。 不仅经营企业如此，人生的经营、国家的经营这些特有的经营，甚至于人类所进行的一切活动，都如此。人如果不能确切的知道自己是什么，其活动也就不可能是真正适当的。举个例子说，人类饲养牛马或其它动物时，若想找到最适当的饲养法，首先必须彻底地认识它。牛有牛的特质，马有马的特质，它喜欢什么食物，具有什么习性等等特质知道后，才可能饲养得很好。 人类也有天生的特质，只是人类不靠其它动物来饲养，而是靠自己的手，共同经营群体生活。所以，为了提高人类生活的品质，达到理想的形态，我们必须正确地把握人性的本质。 松下的经营理念，奠基于他自己对人性的了解。人类是万物之灵，在万物中是与众不同而出类拔萃的。人类顺应成长发展的自然法则，不仅充分发挥自己的才能，也善于运用万物，无止境地增进生活福祉。只有人类才有这种天生的本质。 自古以来，人类一方面自认为是“万物之灵”，是坚强而伟大的；另一方面则认为自己微不足道。这是因为世间存在着各种不同形态的人。发展出今天这种高度文明与文化的是人类；不断地制造烦恼、纷争、不幸的，也是人类。所以在西欧，一般人认为人类介于神和动物之间，有象神的一面，也有不如动物的一面，兼有这两方面特质的就是人类。 当然松下不否认人类具有这种相对的本质。比方说，内心能够同时具有神及动物特质的大概只有人类，而且将这种具有各种特质的人类拿来综合观察时，人类还是不失其身为万物之灵的伟大本质。 用“万物之灵”来形容人类，或许有点高傲，但是松下所谓的“万物之灵”，是既具有主宰一切的权能，又具有慈悲和公正的心，负有支使万物的义务和责任的人，决不是单以自己的欲望或感情等恣意支配万物的。 人类必须自觉身为万物之灵是多么的伟大，并努力实践伴随而来的责任和义务。若能如此，人类就会逐渐脱离不幸或烦恼、纷争与贫困，而更显现其伟大和崇高的本质。 现在，如果将人类是“万物之灵”的观念，用在人们彼此的立场或工作上，又是什么样的情况呢？我们可以说，一个经营者就是其经营体的“王者”。他被赋予任意动用那里一切的人、物、资金等权限。但是，他对这些人、物、资金等，必须有爱心和公正，必须关照得十分周到，使他们能够发挥最大的能力；同时经营者负有使其经营体无限发展的责任。如果经营者欠缺这种对权限及责任应有的自觉，经营绝对不可能得到相当的成果。 身为“万物之灵”的人类，必须遵循顺应自然法则来驾驭万物，并被赋予权能和责任，以无止境地改善人类及万物的共同生活。而各个企业的经营者，也必须了解自己的权能和责任，换句话说，如果经营者能透澈地了解人性，从而建立经营理念，那么，由这个理念支持的管理方法，必定会强而有力。 松下指出，要发挥领导效能，根本上要先了解人性的尊严，否则无法将事情引至正确方向。 无论从事哪一种行业，都必须考虑“人”的因素。尤其目前有关人性尊严的问题逐渐被重视。 松下曾接受一位记者的访问，当时他表示： “不管在哪方面，我认为过分地竞争都是不好的。距今数百年前，有一位武将上山谦信，把食盐赠送给敌将武田信玄，这是一种崇高的行为。虽然双方彼此敌对，但并不是恶性竞争。在日本的武士道中，偷袭被认为是卑鄙的，如果意见对立，可以光明正大地挑战。在这个时候，对方跌倒，也要等对方站起来，不能趁机偷袭，或者对方的刀子掉了，也要等对方把刀子捡起来，这是正当的竞争。” “现实的社会里，很多事情往往都是出乎我们意料之外，为什么会这样呢？因为往往我们只看到一个表面现象，就想要掌握人的本质，这是非常困难的。如果领导者能够透澈地了解此点，那么有助于领导将效能发挥到顶点。” 我们常听说：必须先了解人性的尊严，“企业就是人”这句话才能成为事实。假如不是真正地理解人性的尊严，而只是嘴上说说而已，还是无法将事情引导到正确的方向。 的确，员工在一个企业而非另一个企业工作，这是由许多特定因素决定的，员工可以通过劳动力市场来实现这一结果。在充分的劳动力市场中，员工可以根据某些理由选择去某一企业工作，企业也可以按照自己的需要物色合适的员工，这些做法体现了自由择业的原则。当选择被确定下来，员工和企业的关系也就自然而然地出现了。在这里，劳动力市场的交易以双方权利和义务的确定作为结果，对于员工来说，企业要保证他的权利，他就必须承担起相应的义务。这些权利和义务也就构成了企业和员工的基本关系。 松下认为，员工权利的实现更多地受到社会法律法规的强制保护，义务在某种意义上主要是来自企业内部的约束，约束并非是强制性，而是自觉自愿的行为，更确切地说就是伦理承诺。尽管我们可以从严格的厂规厂纪和基础管理制度中，看到这一关系的强制的一面，老板有权辞退员工，严重违纪触犯刑律的可以用民事或刑事的责任起诉，但这一切并非基本的做法。一个企业如果每天都要处理这类事件，企业就更像是社会其他组织而非经济组织。因此，基本的方面还是在于员工内在的道德义务。 内在的道德义务源自对社会秩序和规范的认同和遵守。对社会秩序的认同并非是媚俗的境况，而是因为社会秩序是人们的社会行为自然而然地演化而成。人们的社会行为不是由强制或公共权威所决定的，而是每个人都应用自己的知识，在普遍的没有具体目标的社会规则之内，去做要做的事。松下指出，内在的道德义务来自于个人的修养品格和在社会中形成的道德律令。承认现实的道德律法并自我约束遵守之，这其实正是做人的准则的一个部分。内在的道德义务还由于在某一企业工作而自然而然地认同该企业的伦理规范，例如职业道德。 职业道德是员工从事的工作职业性质所决定的道德义务和准则。现时的职业道德理论，经常性地涵盖了内在道德义务的不同方面，也就混淆了职业化的道德和职业道德的区别。职业化的道德反映了人的职业生存特点，是内在的道德义务的体现，而职业道德更多地是以职业性质作为出发点来考虑问题。 例如，忠诚这一道德信念就不是职业道德的伦理规范，而是职业化的道德的准则。首先，忠诚绝对是做人的准则。任何一个社会都需要社会全体成员的忠诚。忠诚作为内在道德义务是人的本义促成的，因为我们不论是以何种方式跨进这一社会的，就像一滴水，无论是汇入大海、江河还是小溪，一旦汇入，就再也不可能和别的水滴分开了。忠诚是基本义务，即使在变革的社会时期，忠诚也是最令人敬佩的品德。对于一个社会来说，如果发生了忠诚的危机，将会出现致命的后果。 现代企业的员工关系就在于对员工基本伦理意识的培养和自觉形成，把人们对社会的责任用契约方式移植到企业中。企业和员工关系由于基本的伦理出发点不同，会出现不同的关系结构。国内外不少企业在自身的实践中总结出“利益共同体”和“命运共同体”的模式。 利益共同体是以物质利益作为员工关系的凝聚因素，通过全体员工的共同努力和辛勤劳动，不断增加企业物质财富，同时也能够使职工的个人收入相应增加，从而满足员工生存的基本需要。在这样的企业结构中，人的行为始终是围绕物质利益目标而展开的。分配原则和制度成为员工所关心的主要问题，也是日常人际关系的重心。有利则聚，无利则散，往往造成企业内部不稳定和高频率的人员流动。 造成利益共同体结构的出现，有着深层的伦理背景。处于不同生存境况的人们在选择职业和企业时，对企业有着不同的伦理要求。如有些人急于改变生活现状，因此在企业尚不能完全保证其生存条件的前提下，要求企业实行利益共同体的结构，以保证做一份工拿一份钱。 命运共同体则是全力提升员工的价值信念和理想追求，调动员工积极性以形成共同的使命感。职工对劳动成果的关心，主要不是自己能够从中得到多少物质利益，而是自己在完成崇高使命中获得的尊严，精神报酬高于物质享受。 松下电器公司，是恰当地运用这个模式而取得成功的典型。松下公司自１９１８年创办，在创业期间，就开始探索命运共同体之路，主要采取了两个异乎寻常的做法：一个是信任员工的个人品格，在当时原料和制法一般采取保密的方法，只传给亲友子女又时，松下却让刚进厂的小徒弟也能学到这些技术；另一个是当世界性经济危机蔓延时，企业普遍解雇职工，松下却不同意这种做法，他认为职工非常不容易找到这份工作，一个人也不能解雇，于是改成半日工作，工资照发。这种培养人的使命感，塑造人的尊严的做法给松下公司赢得了巨大的成就，历经大半个世纪而不衰，并且成为世界上最著名的电器集团公司。这里，命运共同体的企业结构是其成功的重要秘诀。自５０年代以来，它的成功模式成为各国企业效法的榜样。 采取命运共同体结构的企业大都是着眼于企业的长期发展目标。一方面，命运共同体的完型不是一朝一夕可以实现的，需要时间的检验。另一方面，它视改善员工生存的不同层次需要，作为实现共同体命运、形成共同使命的基础，积极地在企业的不同发展时期提升员工的不同价值追求。这类企业往往有很强的凝聚力，特别是当企业经营出现危机时这种凝聚力将帮助企业渡过难关，走向胜利。必须注意的是，对共同使命的追求也是建立在一定的物质利益基础之上的，忽视了这一点，命运共同体就会出现消极的作用。 两种不同的结构模式的选择取决于人们生存需要的价值目标和人们实际的生活方式。中心要求是以人为本，确立人是企业的中心，尊重人的生存愿望和价值追求，以显示人性的丰富内容。员工关系的伦理要求可以概括如下： （１）职业精神。职业精神反映出员工对于自己所从事工作的基本态度。首先要求员工做到敬业，热爱自己所从事的职业，兢兢业业地做好本职工作。敬业才能创业，要把职业工作看作是自己的事业。还要有强烈的责任心，提高职责的自觉性。 （２）优化人际关系。由于企业内部管理等级的不同和员工在企业中所从事的工作性质区分，以及围绕着价值目标的差异，会导致实际上的人际关系冲突，这是企业内部出现“内耗”的重要原因。优化人际关系就是要营造和谐、协调的企业氛围，充分调动员工的积极性，尊重员工的个人利益和社会人格。 （３）基本生存能力和文化品质。员工是以职业化工作实现自我生存的目标，因此必须具备足够的生存能力来完成自己所从事的工作，例如生产技能的掌握和熟练运用。基本生存能力是员工在受基础教育阶段具备的，还必须借助于工作中的实践经验逐步提高，以满足企业经营活动的最起码要求。企业总是有固定的学习和培训制度，都是用来提高员工的素质，员工应注重这些学习和培训活动，从而更好地实现生存目标。 现代企业的发展已越来越注重形象的塑造，企业的最高目标已不是单纯追求利润的最大化，而是结合于文化的进步。因此，员工也应具备相应的文化品质，才能在企业的文化品味中实现自我价值。 现代企业家是指在企业财产所有权和实际经营权相分离前提下，在企业从事经营管理活动的特定的职业工作者。他们是现代企业员工队伍中最重要的群体，有着特殊的职业特征。一方面他们是企业经营的直接管理者，和一般员工有着领导与被领导的关系，可以决定后者的去留和在企业中的所有活动。另一方面，他们也是企业的雇员，受托于财产所有者的委托并代表后者，并且只能在委托的范围内开展一切经营活动。他们是企业内部的特殊职业者。 企业家群体的上述特征，决定了他们在企业中的重要地位和作用，他们的职业活动关系到企业的存亡和经营目标的实现。 但是企业家群体毕竟不是真正意义上的企业“老板”，而是企业管理职业活动者，也就有着更强烈的职业伦理要求：（１）企业家必须有着良好的个人品格和专业才能。“天降大任于斯人”，个人的素质和专业能力就对职业活动有着举足轻重的影响。一般来说，担当企业家的职责是经过严格筛选的，在筛选过程中，对个人素质和能力的考查总是基于下面几个因素的：较高的理论素养，丰富的实践经验，坚强的体魄，超人的意志，良好的道德品质。 （２）创新精神。创新是企业家的职业特点。企业家的职业活动就在于实现经营管理的创新，产品和技术水平的创新，企业结构和制度的创新，从而使企业不断获得新的活力，推动经济目标的增长和对社会作出更多贡献。 （３）崇高的社会道德理想和职业道德水准。企业精神和伦理是通过企业家的行为来实现的，良好企业形象的塑造源自崇高的理想和道德水准，在这里，企业精神和伦理对于一般员工存在教育和培养的过程，而对于企业家却是职业责任义务。也就是要求企业家塑造企业形象时必须首先具备崇高的理想和道德水准，只有这样，才能够实现企业精神和伦理目标。支撑着企业家职业道德的基本原则是企业家的忠诚和信念。 （４）良好的公众形象。企业家作为企业的领导，应该具有能充分体现企业风貌和个人感召力的公众形象。也就是说，企业家必须善于领导企业。国外有学者总结出企业家有效领导的要法是指导和支持，就是能够给予员工有关工作方面，如工作结构、安排和技术的指导，能够支持和关心部属的工作。这两者的真正实现都必须建立在形象基础上。因为无论指导还是支持，必须是下属心服口服的接受。“得人心才得天下”，被动地由于权力结构决定的指导和支持，只能使部属机械地工作而不是富有创意地工作。如果指导和支持是建立在领导者受人尊敬和拥戴的形象基础之上，情况就会大不一样，部属对上级的形象予以认同，在工作中才能积极配合，才能保证企业内部有着和谐的人际关系，管理体系运转自如，各方面积极性都能得到最大的调动，从而实现良好的经济目标。松下认为，企业和顾客的关系是企业的生命线，企业获得了顾客，就能兴旺；失去了顾客，就断了生路。企业和顾客是以各种方式发生关系产生联系的，但不管采取何种方式，都有着基本的伦理准则。这也就是现代企业所形成的顾客观。不少优秀企业家在总结成功经验时，把这一顾客观归纳为“用户就是上帝”，“顾客至上”，称之为顾客第一原理。号称“经营之神”的松下幸之助就具有强烈的顾客至上的观念。他要求手下的业务经理和工作人员对自己顾客的名单必须有和生产单位一样精确的统计数字。他常说：“我们每天都要测量顾客的体温。”松下公司热心为顾客服务，随时了解消费者的需要和改进意见。特别是遍布全日本的２．３万家松下电器系列销售点，就像２．３万枚探针，使松下公司始终具有很高的市场占有率。可见，只有顾客络绎不绝地购买和信赖企业的产品，企业生产才能扩大，资产才能增值，生产经营活动才会有良性循环。 其实，在顾客这个复杂群体中，包含了不同阶层、职业、生活习惯和消费兴趣等特点的公众，各个顾客之间是相互关联，相互影响的。每一个顾客在使用某一物品后，他还会通过影响作用促进或抑制其他人的购买行为，从而在更大范围和程度上影响企业的产品销售和收入。一个好的产品或一宗良好的服务，可以随着顾客信誉的提高，不断地扩大市场。相反，低劣的产品和服务会由于顾客的传播而名声扫地，甚至关门倒闭。 松下指出，顾客第一原理实际上就是要求企业树立以顾客为中心的观念，了解顾客的需要和对产品的意见，提供优质产品和完善的服务，建立良好的顾客关系。在激烈的市场竞争中，重视顾客，关心顾客，方便顾客也会给经营者带来成功的机会。 建立良好的顾客关系，应该确立以下伦理准则： （１）提高产品质量是建立企业和顾客良好关系的基础。产品质量就是要保证产品特有所值物有所用。产品质量的竞争是激烈的市场竞争中最主要的因素，没有顾客满意放心使用的产品，也就没有建立良好关系的物质基础，从而在市场竞争中始终处于被动地位。 （２）要建立良好而周到的售后服务。人们无论做什么事情，总是希望一个充满热情、友好的氛围，得到支持和帮助的环境。如果顾客购买的彩电出了故障，电视机厂家能热情地登门维修，帮助用户及时排除故障，恢复功能，这种活动本身就是企业和顾客之间感情的交流和信息的交换。现在，绝大多数顾客在购买产品时，都把是否有完善的售后服务作为选择产品的重要条件。顾客购买了企业的产品，只是和企业建立关系的开始，要维持这种关系并使之长久，结下深厚友谊，更多的是通过企业的售后服务来实现的。企业应主动关心顾客在产品使用中出现的问题，推介产品新功能的开发，帮助顾客保养和维修。只有良好而周到的售后服务，才能建立良好的顾客关系。松下公司正是这样的。 （３）要树立“顾客总是正确”的消费原则。服务质量和服务态度，是企业特别是商业企业建立良好顾客关系的重要因素。市场的魔力使产品销售克服了“独此一家，别无他店”的现象，顾客购买产品总希望买到称心如意的商品。这里的“称心”就不仅来自产品本身，也来自产品销售者的服务质量和服务态度。美国“旅馆大王”希尔顿对员工的一个基本要求就是，“无论旅馆遭遇多少困难，万万不可把心里的愁云摆到脸上。”他到下属旅馆视察时，向各级服务员（从总经理到实习生）问得最多的一句话就是，你今天对客人微笑了吗？ （４）利用宣传媒介，争取顾客信赖，是企业主动建立良好顾客关系的重要环节。生产者和消费者之间的信息往往是通过宣传者沟通的，宣传者的威信对改变消费者的心理倾向起着重大作用。企业无需说服顾客购买其产品，只要利用信誉好的宣传影响，即可获得消费者对生产者的信誉效应。当然，生产者产品的优劣是消费者购买与否的前提，宣传者的手段则是诱导购买的关键。两者相辅相成才能有效地导引消费者购买力的投向。 松下指出，“经营的理念”必须是根植于领导者的人生观，是真正发自内心的。如果它只是一种口号，那么再动听的经营理念，也不能发挥真正的经营效用。 就经营者来说，有白手起家的经营者，也有继承祖业的经营者，更有被雇用的经营者，但不论是哪一类型的经营者，都必须要有自己的中心思想与原则。创业的经营者大多会真正根据自己的体验而产生其经营的理念，其他情况下的经营者，其隶属的公司往往也已经有自己代代相传的经营理念。即使如此，经营者也不应该照单全受，还是需要参照自己的个性斟酌及发挥才好。 不论是属于哪一类的经营者，都必须随时自我探讨，培养、健全自己的人生观与世界观，并且抱持以此为基础的坚定的经营理念，来发展自己的事业，这是最重要的自我要求了。 松下认为，企业应为提升大众的生活水准，多奉献一分力量。 我们生活在这个世界上，一面接受别人的服务，一面也贡献自己的力量。如果每个人都乐于接受而吝于付出，则整个社会将渐趋衰败。倘若所有的人，都能以各种方式回报这社会，所得的利益由每一分子均沾，那大众的生活水准就会提升，社会也就渐趋繁荣。 无论任何人，自己对别人服务的总分，一定要比接受服务的总分高，这应当成为个人以及公司的原则。这个道理想通了，就知道自己该做什么，该想什么，以及自己的责任所在。 经营景气时，每家公司行号都能顺利经营，无需别人的扶持，可是遇到普遍的不景气，大家都处于经营亏损的状态，当此困境时，松下电器公司就应把日常锻炼的聪明才智奉献出来，为社会提供更多服务的时候。 无论站在整个公司，各个部门或员工的立场，今年都要比去年做出更多的奉献，这就是在不景气的境况中最重要的课题。 松下感到，生产者的使命，在于创造人类无尽的资源，使贫穷在社会中消除。 什么是神圣与真诚的经营态度呢？这好比是自来水，经过处理过的水就有价值。盗取有价值的东西，要受法律处罚，这是人人皆知的常识。然而自来水既是经过处理，为什么乞丐打开水龙头盗饮，很少受到处罚？这是因为自来水虽然经过处理，但它实在太充足了。 你想：水能直接维持生命。经过处理后的自来水，因为太充足的关系，被盗饮多少也无所谓，这种现象，对我们有何启示？松下觉得，这启示了我们：“生产者的使命，是如何的重大和尊贵”。生产者的使命，在于能将贵重的生活物资如自来水一样，无穷尽地生产下去，逐渐消除贫穷。只要贫困消灭，那贫者所引来的烦恼痛苦也会消除。只要人类生活的烦闷得以消解，有了富足的物质生活，再加上宗教力量所赋予人精神上的平安，自然就有快乐幸福的人生。 松下认为，真诚的经营就在这里。他在参观宗教活动后，所获得的启示就是如此。他反思道，以往松下电器的经营，只不过是根据商业习惯的经营方式，这是自己意识的不明确。那么现在既然悟出道理来了，马上就要秉着这个对使命的体认来经营事业。松下电器最终的目标，应该朝着这条道路前进。松下于一九三二年五月五日，召集全体职员，阐明“真正使命”的经营方针，如此思考后所得到的真正使命，将来如何具体化，以至达成？松下的喜悦和兴奋心情，比之过去任何时期、任何经营计划的改良与创新都多出好几倍，而以后他也在这个崇高使命感的鼓舞之下，一步一步地建立了上述具体化的新方案。 做老实人，诚以待人，信以处世，是人类固有的美德。孟子说：“忠诚者，人之道也。”可见自古以来人们就以忠诚老实作为为人处世的根本道德准则。 曾几何时“做老实人，说老实话，办老实事”，也曾蔚为风气，成为人们普遍遵循的思想准则和行为规范。然而，近几年来，情况却有变化。在有些人的心目中，老实竟被视为“无能”、“窝囊”的代名词，有人甚至断言。“老实人”已经不适应当今时代潮流，市场经济不怕“狂人”，就怕老实人。老实人果真不适应当今时代潮流、市场经济果真与老实人水火不相容吗？ 身为成功大企业家的松下幸之助，以其亲身的体悟对此作了发人深思的回答： “每一个人，都应该做老实人，说老实话，办老实事。老实会换来信誉，获得帮助，成就事业，时代呼唤着做老实人。” |
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